인천공항, 세계 최초 3년 연속 '5성급 공항 인증' 받아

ACI 고객경험인증 5단계 3년 연속 획득
ASQ 올해의 공항상도 받아
세계 최초 고객/운영 측면 쌍끌이
인천공항 서비스 세계 표준으로 자리잡아

이학재(왼쪽 네 번째) 인천국제공항공사 사장이 현지시각 25일 미국 애틀랜타 조지아 아쿠아리움 오션스볼룸에서 열린 '제6회 ACI 고객경험 글로벌 써밋'에 참석해 고객경험 인증 5단계 인증패를 수상한 뒤 기념촬영을 하고 있다. 이날 인천공항은 전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계(최고 단계)를 3년 연속 획득 했으며, ASQ(세계공항서비스평가)의 ‘올해의 공항상(Best Airport)’, ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’ 수상의 쾌거를 이루었다. 왼쪽부터 루디 다니엘로 아마데우스사 공항운영부문 부사장, 권혁진 서울지방항공청장, 장기호 인천국제공항공사 노동조합위원장, 이학재 인천국제공항공사 사장, 장성환 인천국제공항공사 비상임이사 의장, 김종민 인천공항 출입국외국인청장, 노성재 대한항공 인천공항지점장, 저스틴 엘바치 ACI 사무총장. 사진=공항사진기자단

인천국제공항 전 세계 공항 최초로 고객경험 인증 최고 등급을 3년 연속 획득했다. 이와 함께 '올해의 공항상'도 수상하면서 직접적인 공항 이용부터 고객의 여정을 고려한 동선, 디자인과 디지털 서비스 등 전 영역에서 우수한 역량을 인정받았다.

세계 최초로 고객 경험·공항 운영 '두마리 토끼' 잡아

인천국제공항공사는 25일(현지시간) 미국 애틀랜타에서 국제공항협의회(ACI)가 개최한 '제6회 고객경험 글로벌 써밋'에서 고객경험 인증 5단계를 획득했다고 밝혔다. 2019년부터 고객경험인증제를 도입한 이후 5단계를 3년 연속 인증 받은 것은 인천공항공사가 최초다.

ACI의 고객경험인증은 1~5단계로 구성된다. 인증단계가 높을수록 고객경험 관리 체계가 정교하고, 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스가 제공된다는 의미다. 문화체육관광부가 호텔을 대상으로 평가하는 기준에 비교한다면 5단계 인증은 '5성급' 공항인 셈이다.

공사는 ▲변화하는 서비스 패러다임 파악 ▲고객여정지도 등 고객이해 기법 고도화 ▲고객경험 중심 서비스 디자인 ▲공항 이해관계자 전원 참여 고객경험 개선 프로그램 ▲공항 내 관계 기관 간 네트워크 강화 등을 수상 비결로 꼽았다.

이와 함께 세계 최고의 공항으로 선정되는 성과도 거뒀다. ACI가 진행하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 '올해의 공항상'을 수상한 것이다. 이와 함께 '가장 즐거운 공항상'도 받았다.

ACI가 주관하고 전 세계 340여개 공항이 참여하는 ASQ는 세계 각국의 공항 이용객을 대상으로 한 일대일 면접 설문조사 방식으로 진행된다. 인천공항은 2005~2016년 동안 1위 자리를 지키며 기록을 세운 이후 2017년부터는 제2여객터미널 개항 준비 등을 이유로 ASQ에 참가하지 않았다. 지난해부터 ACI 측의 요청으로 다시 참가하자마자 1위 자리를 차지한 것이다.

인천공항, 세계 공항 서비스 표준으로

고객 측면과 공항 운영 측면의 두 평가에서 이같은 성과를 거둔 공항은 인천공항이 유일하다. 인천공항공사는 "까다로운 평가와 치열한 경쟁을 뚫고 ACI에서 주관하는 두 가지 평가제도에서 모두 1위에 오른 것은 전 세계에서도 인천공항이 유일하다"라며 "인천공항을 언급할 때 서비스 1등 공항이라는 말이 따라올 정도로 인천공항의 고객 서비스는 국제 브랜드로 자리 잡았다"라고 설명했다.

앞으로 인천공항은 이같은 전문성을 전 세계 공항에 공유하는 역할까지 나아갈 계획이다. 이미 ACI와 인천공항은 공항 고객경험 분야의 글로벌 교육과정을 최초로 공동 개발 중이다. 앞으로 전 세계 공항들은 내년에 개시될 이 '인천공항-ACI 고객경험(CX) 교육과정'을 통과해야만 고객경험인증제 4, 5단계 인증을 받을 수 있다. 인천공항의 고객경험 체계가 전 세계 공항의 우수 고객관리 표준으로 자리매김한 것으로 풀이된다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 "공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ에서 모두 세계 1위라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라며 "올해가 디지털 공항 혁신 원년 되도록 디지털 고객 경험을 더욱 고도화하겠다"고 수상소감을 밝혔다.

애틀랜타(미국)=이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr