"환불 불가"…숙박 플랫폼 소비자 불만 최다 '여기어때'

예약 취소시 위약금 불만 78%

최근 3년간 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청 절반 가량은 여기어때와 아고다 등 숙박업체 이용자인 것으로 나타났다. 가장 소비자 불만이 많은 플랫폼은 여기어때였다.

한국소비자원은 최근 3년(2021∼2023)간 접수된 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청이 4118건으로 집계됐다고 30일 밝혔다. 연도별로 보면 2021년 1047건, 2022년 1428건, 지난해 1643건 등으로 매년 증가하는 추세다.

이 중 절반 이상인 2374건은 여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬 등 주요 숙박 플랫폼 7개를 통해 체결한 이용계약이었다. 여기어때가 523건으로 가장 많았고 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 등 순이었다.

에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼은 모두 신청 건수가 증가하는 추세다. 특히 아고다는 2021년 50건에서 2022년 131건, 지난해 324건 등으로 2년 연속 배 이상으로 증가했다. 부킹닷컴은 2022년 29건에서 지난해 56건으로 배 가까이 늘었다. 최근 미정산 사태를 빚은 티몬은 2021년 35건, 2022년 34건, 지난해 36건을 각각 기록했다.

플랫폼별로 합의율에도 큰 차이가 났다. 합의율은 에어비앤비가 89.3%로 가장 높았고 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮았다.

피해구제 신청을 보면 계약 해제 시 위약금 불만이 78.5%(3234건)로 가장 많았다. 일부 숙박시설에서는 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있었다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 정하고 있다. 다만 이용 예정일이 임박해 취소하는 경우에는 재판매 불가 등의 사유로 청약 철회가 제한될 수 있다.

위약금 불만 다음으로는 위생·안전·부대시설 등 이용 관련 신청이 11.9%(492건), 숙박 이용 관련 정보제공 미흡이 6.2%(256건)로 뒤를 이었다.

이민지 기자 ming@asiae.co.kr