“개별제작 아닌데 환불 불가라니”… 반품 거절 대응법

개별맞춤 등 환불 제한 사유 엄격
플랫폼·소비자원 통해 구제 가능

주문제작으로 볼 수 없는 상품. 사이즈 및 단순 옵션만 선택하게 돼 있으며 동의절차도 보이지 않음. 한국소비자원 제공

온라인 쇼핑몰을 자주 이용하는 윤모(26)씨는 최근 2차례 반품 요청을 했지만 다 거절당했다.

하나는 사이즈만 선택하면 되는 4만원짜리 트위드 재킷이었다. 사이즈와 재질이 생각과 달라 교환을 요구했지만 1:1 오더 시스템이라고 불가능하다고 했다. 다른 하나는 휴대전화 케이스였다. 기종과 디자인을 선택하기만 하면 되는 거였는데 이 역시 결제 몇 시간 후 취소가 안 됐고 배송된 뒤엔 반품도 되지 않았다. 업체가 든 반품 거부 사유는 소비자 개인에 맞춰 제작한 ‘주문제작’이라는 것이었다.

윤씨는 29일 국민일보와 통화에서 “내 체형에만 맞춰 제작하는 것도 아닌데 주문제작이라는 이유를 들며 반품을 거절하는 게 말이 되냐”고 불만을 토로했다.

김모(25)씨 역시 최근 쿠팡에서 가방 꾸미기 등에 사용하는 액세서리용 필름을 구매한 후 색이 예상과 달라 환불을 요청했으나 거절당했다.

최근 젊은 세대들 사이에서는 주문제작 제품이 인기다. 원하는 문구나 그림을 새겨 티셔츠를 만들거나 추억이 담긴 사진을 케이크에 넣어 뜻깊은 날을 기념하기도 한다. 하지만 일부 온라인 쇼핑몰은 사이즈나 색상 별로 제작된 기성 상품임에도 불구하고 ‘주문 제작’이라는 문구를 임의로 붙여 소비자의 반품을 거절하는 수단으로 악용하고 있다는 의혹이 끊임없이 제기되고 있다. 업계 관계자는 “오픈마켓 시장이 과거보다 훨씬 활성화된 만큼 다양한 사이트에서 피해를 본 소비자가 더욱 늘었을 것”이라고 했다.

이커머스 업계는 이런 소비자 불만이 제기될 경우 거래를 취소하도록 하고 있다. 업계 관계자는 “소비자들의 동의를 구했다고 하더라도 거래 과정을 놓고 봤을 때 주문제작 상품이 아닌 경우 고지 내용과 별도로 환불 조치를 하고 있다”고 설명했다. 실제 온라인 주문제작 상품의 경우 전자상거래법상 반품 제한 사유가 정해져 있다. 주문에 따라 개별적으로 만들어지거나 판매자에게 중대한 피해가 예상되는 경우, 별도로 반품 불가 사실을 알리고 서면으로 동의를 받았을 때다.

지난 3년간 한국소비자원에 접수된 전자상거래 주문제작 상품 관련 피해구제 신청은 모두 291건이었다. 한국소비자원 관계자는 “최근 주문제작 피해사례 건수를 정확하게 알 수는 없지만 의류·섬유신변용품의 국내온라인거래 청약철회건수는 2021년 810건, 2022년 1374건, 지난해 1722건으로 꾸준히 증가하고 있다”고 설명했다.

주문제작 상품이 아닌데 판매자로부터 반품을 거절당한 경우 소비자는 해당 상품을 구매한 이커머스 플랫폼이나 한국소비자원에 문의해 구제를 받을 수 있다.

이다연 기자 ida@kmib.co.kr

GoodNews paper ⓒ 국민일보(www.kmib.co.kr), 무단전재 및 수집, 재배포 및 AI학습 이용 금지