고객의 일상을 편리하게…고객에 맞춰 진화하는 삼성전자 서비스

━

AI 가전 시대에 맞춘 가전 관리 서비스

삼성 통합 연결 플랫폼 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 가전제품의 상태를 인공지능(AI)이 진단해 고객에게 문제 원인, 자가 조치 방법 등을 스마트폰 알림으로 알려준다. 인공지능이 제품의 동작 이력, 상태 등을 분석한 결과를 바탕으로 상담사는 최적의 조치 방법을 안내해준다. 엔지니어의 방문 수리가 필요한 경우에도 분석 결과를 기반으로 필요한 부품을 미리 준비해 정확하고 신속한 서비스를 제공할 수 있다. ‘실시간 상황 관리 시스템’을 활용해 출장서비스 운용 효율을 높이고 고객의 시간도 배려하고 있다. 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화한 뒤 엔지니어의 제품별 기술 역량, 예상 수리 시간, 실시간 교통 상황 등을 계산해 고객의 요청에 가장 적합한 엔지니어를 배정하고 있다.

━

고객의 시간과 비용을 아껴주는 휴대폰 서비스

서비스센터 방문이 어려운 고객들도 원하는 장소에서 제품을 점검받을 수 있도록 ‘휴대폰 방문서비스’를 제공하고 있다. 삼성케어플러스에 가입한 고객은 엔지니어 방문을 통해 액정 및 배터리 교체, 고장 진단 등 서비스센터와 동일한 서비스를 받아볼 수 있다. 특정 장소에서 전화 끊김이나 송·수신 저하 현상이 발생할 때도 엔지니어 방문으로 제품의 이상 여부를 확인할 수 있다. 스마트폰 ‘디스플레이 단품 수리’ 서비스도 지속 확대 중이다. 삼성만의 기술력으로 디스플레이 부품, 테두리, 케이스 등을 분해해 부품 교체를 최소화함으로써 고객의 수리비 부담을 덜어주고 전자폐기물(e-Waste) 배출도 줄이고 있다.

━

업계 최고 인프라의 IT 제품 서비스

업계 최다인 전국 117개 서비스센터에서 ‘IT 및 소형 가전제품’ 서비스를 제공하고 있어 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검을 받을 수 있다. 컴퓨터, 노트북 등 IT 제품은 업계 최초로 ‘원격 상담 서비스’를 도입해 엔지니어 점검 없이 문제를 해결할 수 있는 차별화된 서비스도 제공 중이다. 제품을 들고 서비스센터에 방문하기 어려운 고객을 위해 전국 모든 지역에 출장 서비스도 제공하고 있어 고객이 상황과 여건을 고려해 서비스센터 방문과 출장 서비스 중 선호하는 방식을 선택할 수 있다. 최근 주목받고 있는 로봇청소기의 경우 집안 구조, 가구 배치 등 사용 환경이 제품 동작에 미치는 영향이 크기 때문에 출장 서비스를 이용하면 엔지니어에게 최적의 사용 환경을 안내받을 수 있다는 점이 강점으로 부각되고 있다.