"진보된 AI보다 '빠른 인간상담원 연결' 원해"[뺑뺑이 AI콜센터]④

본지 ‘금융회사 콜센터 AI 상담서비스 만족도 조사’
향후 콜센터에 가장 필요한 건
“상담원 상담까지 소요시간 단축”

편집자주 - “(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”

누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. 미완(未完)의 ‘인공지능(AI) 상담 서비스’가 등장하면서 오히려 금융소비자가 체감하는 문제해결 절차와 소요 시간은 지연되고만 있습니다. 은행·카드사 등 금융권이 콜센터의 인간 상담원을 AI 상담 서비스로 대체하면서 나타난 아이러니입니다. 이에 아시아경제는 금융소비자, 노동자 등 다양한 시선 아래서 금융회사 콜센터의 속사정을 들여다보고자 합니다.

금융권이 앞다퉈 콜센터 고객상담에 인공지능(AI) 서비스를 도입하고 있지만 정작 금융소비자가 가장 필요로 하는 것은 ‘인간 상담원’인 것으로 조사됐다. 특히 연령대를 불문하고 ‘진보된 AI 상담 서비스’ 보다 ‘인간 상담원의 빠른 연결’을 원하고 있는 것으로 조사됐다.

6일 아시아경제가 여론조사기관 엠브레인에 의뢰해 전국 남녀(만19~69세) 500명에게 패널 조사를 진행한 결과 향후 금융회사 콜센터에 더 필요한 것이 무엇인지를 묻는 말(복수응답)에 '인간 상담원 상담까지 소요 시간 단축'이라고 답한 응답자가 전체의 64.6%로 가장 많았다.

그다음으로는 '인간 상담원 상담 확대'가 41.6%를 차지해 금융소비자들은 AI의 고도화보다 인간 상담사와의 빠른 연결이 필요하다고 느끼는 것으로 나타났다. '더 진보된 AI 상담 기능'이라고 답한 응답자는 34.2%였고, 애플리케이션(앱) 등 보조 수단 강화(19.6%), 오프라인 민원 기능 활성화(10.6%)가 그 뒤를 이었다.

20·30대 등 디지털화에 익숙한 청년층에서도 AI보다 인간 상담원의 빠른 연결이 필요하다는 답변이 가장 많았다. 20대에서는 52.9%가, 30대에서는 68.5%가 '인간 상담원 상담까지 소요 시간 단축'이 가장 필요하다고 답변했다. 이는 50대(67.2%)·60대(66.3%)와 큰 차이가 없는 수준이었다. 금융소비자들이 디지털 활용 능력에 상관없이 AI보다 인간 상담사가 필요하다고 느끼는 점을 확인할 수 있는 대목이다.

특히 금융소비자는 연령대와 상관없이 현재 금융사의 AI 상담 시스템에 대한 한계를 크게 느끼는 것으로 조사됐다. 인간 상담원 연결이 계속 필요하다고 생각하는 이유를 묻는 질문(중복응답)에 응답자의 74.2%가 'AI 서비스로는 아직 해결할 수 없는 내용이 많다'고 답변했다. 그다음으로는 'AI 서비스는 아직 나의 요구사항을 이해하지 못한다'가 54.1%로 뒤를 이었다.

AI 서비스 이용에 어려움을 겪는 금융소비자도 상당한 것으로 나타났다. 'AI 서비스는 이용법이 복잡하고 어렵다'고 답한 응답자는 20.3%에 달했다. 특히 이 문제는 고령층에서 두드러졌다. 60대의 경우 이 비율이 28%에 달했다. 이 외에도 'AI 서비스는 아직 신뢰가 가지 않는다(14%)', '문제 발생 시 책임 소재가 불분명하다(13.4%)' 등이 인간 상담원 연결이 필요한 이유로 꼽혔다.

한편 이번 조사는 아시아경제가 마크로밀 엠브레인에 의뢰, 지난 7월 12~16일 동안 진행됐으며 표본오차는 신뢰수준 95%에 ±4.38%포인트다.

부애리 기자 aeri345@asiae.co.kr
유제훈 기자 kalamal@asiae.co.kr