[국가 브랜드 경쟁력] 고객의 일상을 변화시키는 브랜드 경험

이진환 한국생산성본부 전무

브랜드와 고객의 관계는 계속 진화하고 있다. 오늘날 브랜드는 단순한 제품 판매를 넘어 고객의 일상에 자연스럽게 스며들기 위해 노력한다. 그 방법의 하나가 온·오프라인 채널을 통한 브랜드 경험이다. 아침을 맞춤형 뉴스피드로 시작하고, 출근길에는 모바일 앱으로 음료를 주문하며, 주말에는 팝업스토어를 방문해 새로운 경험을 얻는 이 모든 것이 브랜드가 고객의 일상에 자연스럽게 녹아드는 방식이다.

아마존은 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용해 온라인 쇼핑 경험을 혁신하고 있다. 아마존의 예측 배송 시스템은 고객의 구매 데이터와 행동 패턴을 분석해 아직 구매 결정이 이루어지지 않은 상품의 구매를 예측하고, 이를 사전에 준비한다. 배송 시간을 현저히 줄임으로써 온라인 채널에서의 긍정적인 경험을 제공한다. 이러한 데이터 기반 접근 방식은 아마존이 시장에서 지속해서 경쟁 우위를 갖게 하는 주요 요소로, 브랜드가 고객의 니즈를 실시간으로 파악하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 한다.

‘팝업의 성지’인 성수동은 다양한 브랜드가 모여 하나의 거대한 문화 공간을 형성하고 있다. 이 지역의 팝업스토어들은 브랜드의 철학과 가치를 직접 고객에게 전달하며, 감성적인 연결을 강화한다. 동시에 이색 공간에서의 특별한 경험이 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 공유를 유발해 브랜드의 온라인 채널 노출을 높이고 바이럴 효과를 극대화한다. 성수동이 브랜드가 고객과 직접 소통하며 감성적으로 연결될 수 있는 ‘오프라인 플랫폼’ 역할을 하는 것으로, 이곳에서의 몰입형 경험이 브랜드 자체의 선호와 충성도를 상승시킨다.

브랜드의 미래는 온라인과 오프라인 경험을 통해 고객의 일상에 자연스럽게 스며드는 방식에 달려있다. 다양한 채널을 통해 브랜드 경험을 설계하고 실행하는 과정에서 고객의 감성에 접근하고 생활과 직접 연결될 수 있는 경험을 제공해야 한다. 이러한 변화는 성장을 넘어, 브랜드를 새로운 시대의 아이콘으로 만들 수 있는 힘을 갖고 있다.