[국가 브랜드 경쟁력] 고객 서비스 전반에 AI 기술 도입

SK텔레콤은 통화서비스·고객상담 등 고객 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입하고 있다.

이동통신 업종의 NBCI 평균은 전년 대비 1점 하락한 75점으로 나타났다. SK텔레콤은 78점으로 전년에 이어 1위를 유지했다. U+와 KT는 74점으로 공동 2위를 했다.

SK텔레콤은 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반의 새로운 기능을 선보였다. 또 매장과 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용했다. 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 한다.

고객센터도 ‘AI First, AI Anywhere’라는 기조 아래 고객상담 전 영역에 AI를 적용한다. 올 하반기에는 통신 특화 LLM(Telco LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 고객별 맞춤 상담을 제공할 예정이다.

이동통신 업종에는 ‘탈통신’을 키워드로 많은 변화가 있었다. 이동통신사들은 다양한 미래 먹거리 산업에 투자하고 있는데, AI는 물론 메타버스와 자율주행에도 관심을 보이고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr