[국가 브랜드 경쟁력] ‘24시간 챗봇 상담’ 도입, ‘AI자동개통’ 론칭

SK세븐모바일은 차별화된 고객 케어를 통해 서비스 품질을 향상시켰다(위). kt M모바일은 아무나 결합 프로모션을 5G 요금제로까지 확대했다.

알뜰폰 업종의 NBCI 평균은 전년 대비 2점 상승한 76점으로 나타났다. SK세븐모바일과 kt M모바일은 2점 상승한 77점으로 공동 1위를 유지했다. U+유모바일은 1점 상승한 75점으로 3위를, 헬로모바일은 1점 상승한 74점으로 4위를 차지했다.

SK세븐모바일은 ‘프리미엄 모바일 경험’을 앞세워 합리적 요금과 이용 편리성은 물론 타 브랜드와 차별화된 고객 케어와 이용자 보호 및 ESG경영을 보여주고 있다. 매월 가입 후 3·6·9개월이 경과된 고객 대상으로 설문조사를 하는 ‘바른케어’ 프로그램을 통해 고객 불만 발굴과 제도 개선을 위해 노력한다. 또 24시간 챗봇 상담 서비스를 도입해 온라인 및 모바일 환경에서 고객 문의에 실시간 대응한다. 합리적 요금과 이용 편리성도 강점이다. 셀프개통 전용 요금제와 함께 5G 무약정 중간요금제 3종을 출시하는 한편 ‘유심 선물하기’ 서비스를 오픈했다.

SK텔링크는 2020년 ‘SK 세븐모바일’의 배송박스부터 포장재까지 친환경 소재를 활용한 에코 패키지를 도입했다.

kt M모바일은 합리적 통신 서비스를 선호하는 고객을 위해 CU전용 요금제를 출시했다. 기존 요금제와 동일한 가격으로 CU편의점에서 매월 최대 20%(월 5000원 한도) 할인과 최대 2% CU 포인트 적립을 제공한다. 또 고객 누구나 결합이 가능한 아무나 결합 프로모션을 5G 요금제까지 확대했다.

kt M모바일은 AI솔루션 기반 ‘AI자동개통’ 서비스를 론칭했다. 기존 상담사 개통으로 가입 신청한 고객에게 AI 보이스봇이 전화를 걸어 본인 확인부터 개통까지 처리하는 서비스로, 개통 시간은 단축되고 기존 상담사는 복잡한 상담에 집중해 고품질의 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

알뜰폰 시장은 앞으로도 계속 성장할 것으로 기대된다. 금융업계의 알뜰폰 시장 진출이 잇따를 것으로 예측되며 경쟁은 더 가열될 전망이다. 적극적 마케팅과 더불어 질적·양적으로 성장해온 알뜰폰 시장에서 브랜드 경쟁력은 더 중요해질 것으로 예상된다. 앞으로도 고객에게 차별화된 서비스 경험과 가치를 제공하는 브랜드가 경쟁력을 강화할 수 있을 것이다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr