[국가 브랜드 경쟁력] 고객가치 향상 위한 노력으로 16년 연속 1위

00700은 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다.

2024년도 국제전화 업종 NBCI 평균은 전년 대비 2점 상승한 78점으로 평가됐다. 00700(SK텔링크)은 전년과 동일한 79점으로 1위를 유지했다. 001(KT)과 002(LG유플러스)는 77점으로 공동 2위를 차지했다. 001은 전년 대비 2점 상승했고 002는 전년 대비 3점 상승했다.

00700은 국제전화 업종에서 16년 연속 1위를 차지했다. 00700은 지속가능한 ESG경영 모델을 추구하며 사회적 가치 창출에 앞장서는 한편 끊임없는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질 제공, 차별화된 상품 출시를 이어가고 있다.

00700은 국제 스팸 발신 국가와 범죄 유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸 발신 국가 Top10’을 공개하며 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서 왔다. 또 다양한 소셜벤처 및 사회적기업과 협업해 다 읽은 도서 기부 및 다문화 가정 아동을 위한 국제전화 00700 무료통화권 지원, 결식우려아동 기초생필품 지원 자원봉사 등 사회취약계층을 위한 따뜻한 나눔을 실천하며 SK그룹의 ESG 경영에 동참하고 있다.

00700은 신속한 고객 요청 응대 및 고객 불만 처리와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지하고, 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리 기간을 기존 최장 10일에서 3일 이내로 대폭 단축했다.

국제전화 시장은 가치 경쟁의 시대에 접어든 것으로 평가된다. 모바일 메신저의 무료 통화 서비스, mVoIP 등의 확대로 경쟁군이 다양해진 상황에서 국제전화 브랜드는 본원적인 품질 경쟁력에 집중하고 있다. 00700은 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙 하에 주요 16개국 음성품질 모니터링 및 50개국 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있으며, 대용량 광전송망인 OTN(Optical Transport Network) 구축 및 IP 백본망을 최신 장비로 교체하는 등 통화 품질 관리에 최선을 다하고 있다. 앞으로도 국제전화 업종에서는 본원적 품질 제고와 고객가치 향상을 위한 노력이 중요할 것으로 전망된다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr