알리, 상담인력 7배 확대에도…“물건부터 제대로” 지적

레이 장 알리익스프레스코리아 대표가 지난해 12월 서울 중구 롯데호텔에서 열린 기자간담회에서 발표하고 있다. 연합뉴스

중국 온라인쇼핑 플랫폼(C커머스) 알리익스프레스가 상품 안전성과 가품 판매 논란으로 고전하고 있다. 초저가 공략에도 월간 활성 이용자 수(MAU)는 정점 대비 줄었다. 상담 인력을 대폭 늘리고 반품·환불 처리 기간을 단축하며 한국 소비자 민심 잡기에 나섰지만 역부족이라는 지적이 나온다.

알리는 소비자 응대를 강화하기 위해 상담 인력을 2022년보다 7배 이상 늘리면서 전화 상담 대기 시간을 평균 5초 이내로 줄였다고 15일 밝혔다. 반품 및 환불 처리 기간도 평균 1.4일로 단축시켰다. 알리는 자체 조사 결과 서비스 품질을 향상시킨 이후 고객 응대 서비스에 대한 만족도가 약 90%에 이른다고도 설명했다.

알리가 소비자 만족도를 높였다는 점을 거듭 강조하는 것은 품질 논란으로 성장세가 주춤하기 때문으로 풀이된다. 앱 리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 알리의 MAU는 지난해 10월 한국 시장 본격 진출 이후 꾸준히 증가하며 지난 3월 887만명으로 정점을 찍었다. 알리의 초저가 전략이 시장에서 통한다는 게 입증되는 듯했다.

하지만 바로 다음 달인 4월부터 MAU가 떨어지기 시작했다. 4월엔 859만명이었고 5월엔 830만명으로 50만명 이상이 빠졌다. 지난달 836만8280명으로 다소 반등했으나 성장세로 돌아섰다고 보기에는 미약한 수준이다.

알리의 공세가 주춤한 까닭은 품질에 대한 낮은 신뢰도 때문이라는 게 지배적인 의견이다. 알리 이용자들 사이에서 부정적인 경험을 토로하는 목소리가 여전히 많다. ‘초저가 상품’도 좋지만 제대로 된 물건을 판매하는 일이 우선이라는 지적이 팽배하다.

알리에서 제품을 샀다가 반품한 경험이 있는 박모(35)씨는 “알리가 서비스 품질을 향상시키는 것은 환영한다. 그러나 애초에 전화할 일을 만들지 않는 것이 먼저다”라고 지적했다. 장모(31)씨도 “가성비가 좋아 알리를 이용했지만 쓰지 못하고 버리는 물건들이 많았다”고 말했다.

알리에 대한 소비자 신뢰가 낮다 보니 서울시는 ‘알테쉬’(알리·테무·쉬인) 판매 제품에 대해 정기적으로 안전성 검사를 진행하고 있다. 이달 조사에서는 알리가 판매하는 가방 2개에서 국내 기준을 초과하는 유해물질이 검출됐다. 지난 5월에도 알리에서 판매하는 어린이용 머리띠에서 발암물질이 나왔다.

알리는 가품 의심 상품 발견 시 100% 환불하는 정책도 펼치고 있으나, 여전히 많은 가품이 판매되고 있는 것도 문제로 지적된다. 알리는 품질과 가품 논란도 개선해 나가겠다는 점을 강조하고 있다.

레이 장 알리코리아 대표는 “알리는 소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객들이 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 거듭날 수 있도록 국내의 많은 소비자 기관과도 협력해 고객 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

박성영 기자 psy@kmib.co.kr

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