[단독] KT 소비자 피해 SKT·LGU+의 2배…"점유율 좇다 놓친 고객 신뢰"

[한국경제TV 전효성 기자]

KT를 향한 소비자들의 피해가 이어지고 있는 것으로 드러났다. 방송·통신 시장의 포화로 업체간 경쟁이 치열해졌다고는 하지만 KT의 경우 유독 소비자 피해가 잦았다. 점유율 확보에 급급해 소비자 신뢰를 외면했다는 지적이 나오는 이유다.

◇ KT, 5년간 소비자 피해 2100건…SKT·LGU+의 2배 한국경제TV가 국회 김소희 의원실(국민의힘·비례)을 통해 확보한 '한국소비자원 피해구제 현황' 자료에 따르면, 지난 2020년부터 올해 6월까지 KT를 상대로 2128건의 소비자 피해가 접수된 것으로 나타났다. 단순 문의는 제외된 결과다. 같은 기간 SK텔레콤(1247건)과 LG유플러스(1257건)에 대한 피해사례보다 2배 가까이 많았다.

KT는 2020년부터 매년 소비자 피해가 가장 많은 업체로 확인됐다. 2020년 541건의 피해가 접수됐고 이듬해 583건으로 늘었다. 2022년과 2023년 각각 434건, 417건으로 감소 추세를 보였지만 타 업체보다 피해 사례가 많았다. 올해 6월까지 153건의 피해 구제가 접수됐다. 마찬가지로 SK텔레콤(143건)과 LG유플러스(119건)보다 많았다.

문제는 KT가 이동통신 업종에서 1위 사업자와 큰 격차가 나는 2위 사업자라는 점이다. 과학기술정보통신부에 따르면 지난 4월 기준 KT의 이동통신 가입자 수는 약 1345만명이다. 1위 사업자인 SK텔레콤의 가입자 수(약 2313만명)보다 1천만명 가까이 적다.

유료방송 시장에서는 KT가 24.31%(882만명)의 점유율로 1위 사업자이지만, SK브로드밴드(18.41%), LG유플러스(14.91%)와 큰 격차가 나지 않는 것을 감안하면 2배 가까이 되는 소비자 피해는 타 업체보다 과도하게 많다는 지적이다. 아울러 KT의 방송 그룹사인 스카이라이프와 HCN도 2020년 이후 각각 151건, 25건의 소비자 피해가 접수됐다.

◇ 사유 살펴보니…신규계약·해지 과정서 피해 잦아 KT의 소비자 피해는 계약 과정에서 가장 많이 불거졌다. 신규 고객을 유치하고 기존 고객 해지를 막는 과정에서 많은 잡음이 발생헀다.

한국소비자원 자료에 따르면 전체 2128건의 KT 소비자 피해 중에서 계약불이행(불완전이행)이 497건으로 가장 많은 비중을 차지했다. 일반적으로 방송·통신업계에서 불완전이행은 약속한 지원금을 덜 주거나, 기존에 안내한 내용보다 긴 약정기간으로 계약이 맺어진 경우 등이 분류된다. 무리한 고객 유치 과정에서 불거진 피해인 셈이다.

계약해제·해지(위약금)과 관련한 피해도 434건이 접수됐다. 방송·통신 사업자는 기존 고객의 이탈을 막기 위해 '해지 방어' 인원을 투입하는데, 이 과정에서 과도한 위약금이 발생해 KT와 소비자 사이의 분쟁이 발생한 것으로 풀이된다.

이외에도 ▲부당행위 360건 ▲품질(서비스·용역) 243건 ▲청약철회 204건으로 피해 사례가 많았다. 서비스 유지 여력이 부족한 이들에게 가입을 종용하는 무능력자 계약도 10건 발생했다.

◇ KT, 가입자 순감소 지속…무리한 고객 유치로 이어져 KT의 이동통신·유료방송 가입자 수는 꾸준히 감소 중이다. KT 이동통신 가입자 수는 올해 4월 약 1345만명으로, 지난 2022년 10월 이후 19개월 연속 감소 추세를 이어오고 있다. 올해 초(1348만명)와 비교해 3만명 넘게 줄었다. 반면, 올해 SK텔레콤과 LG유플러스의 가입자는 각각 2만9271명, 1만9459명 늘었다.

유료방송도 상황은 마찬가지다. 과학기술정보통신부 자료에 따르면 지난해 하반기 기준 KT IPTV의 가입자 수는 882만7392명으로 집계됐다. 지난해 상반기(886만5968명)보다 3만8576명이 줄었다. 이 기간 KT의 자회사인 스카이라이프의 가입자 수는 무려 5만9108명 줄었고, HCN의 가입자 수도 4555명 감소했다. 반면 SK브로드밴드와 LG유플러스의 IPTV 가입자 수는 9만9583명, 5만493명 증가해 KT 계열의 점유율을 빼앗아오고 있는 상황이다. 이 과정에서 KT의 무리한 가입 유치와 도를 넘은 해지 방어가 이어졌다는 지적이다.

한편 KT는 한국소비자원에 피해 사례가 접수된 이후에야 비용 환급이나 배상, 계약해제 등 후속조치를 취한 것으로 드러났다. 최근 5년간 2128건의 소비자 피해 사례 중에서 후속조치로는 ▲정보제공이 742건으로 가장 많았고 ▲환급(371건) ▲조정신청(241건) ▲배상(235건) ▲계약해제(189건)가 뒤를 이었다. 소비자원이 명백한 부당행위로 인정해 시정된 사례도 67건으로 집계됐다.

전효성기자 zeon@wowtv.co.kr