[내사람]우리 댕댕이 슬개골 탈구 심해진걸까요?…“‘집사생활’에 해답이”

⑪‘펫프렌즈’ 윤현신 대표 인터뷰
회원 수 162만명…업계 최대 규모
이커머스+커뮤니티…집사 소통공간
지난해 매출·거래액 1000억원 돌파
수의사도 답변…제품 추천시 구매↑

“반려동물 양육은 마치 아이를 키우는 것과 같아 보호자의 꾸준한 관심과 도움이 필요합니다. 반려동물은 갓 태어나 어미 젖을 떼는 순간부터 배변·산책·사회화 훈련을 받고 성견이 된 이후 노견이 돼 우리 곁을 떠나기 전까지 다양한 문제와 궁금증이 수반되기 마련이죠. 펫프렌즈가 만든 커머스 커뮤니티 ‘집사생활’은 반려가족들의 경험과 노하우를 공유하고 도움을 주고받는 소통 창구가 되고 있습니다.”

국내 반려동물 양육 인구 1500만명 시대, 강아지나 고양이 등 반려동물을 마치 내 아이처럼 소중하게 키우는 반려인구를 위해 전문 온라인 커머스 커뮤니티 서비스 ‘집사생활’을 론칭한 회사가 있다.

윤현신 펫프렌즈 대표는 21일 아시아경제와의 인터뷰에서 “집사생활은 서비스를 개시한 지 7개월 만에 누적 이용자 수가 15배나 증가했다”면서 “같은 기간 이용률은 7배 늘었다”고 밝혔다.

지난해 9월 펫프렌즈에서 론칭한 집사생활은 162만명에 달하는 펫프렌즈 고객들이 서로 정보를 공유하고 소통할 수 있는 공간이다. ‘육아꿀팁’, ‘육아질문’, ‘수의사상담’, ‘집사일기’, ‘펫션쇼’, ‘펫테리어’, ‘내새꾸자랑’, ‘집사일기’, ‘입양’ 등의 코너가 마련돼 있다.

윤 대표는 “집사생활 이용자끼리 반려견, 반려묘들에게 어떤 사료와 간식을 주는지, 어느 정도의 시간을 산책하는 데 쓰는지, 피부병이나 위·장염, 슬개골 탈구, 기관지 협착증, 진드기·기생충 감염 등 반려동물들이 겪을 수 있는 각종 질병은 어떻게 예방하고 치료하는지 등 다양한 정보를 공유하고 소통하는 공간”이라고 설명했다.

그는 “반려동물을 집에서 키우다 보면 물과 사료를 주는 것부터 배변 활동을 돕고 치우는 일, 산책시키는 일, 각종 예방주사를 맞게 하고, 슬개골 탈구 같은 각종 병치레나 수술 수발을 드는 일까지 반려인의 손길이 안 닿는 곳이 없다”면서 “동물 병원이 문을 닫은 새벽 시간이거나 근거리에 동물병원이 없을 때 펫프렌즈 애플리케이션을 켜서 집사생활 커뮤니티에 물어보면 더 빠른 답변을 받고 응급 처치를 할 수 있도록 돕는 시스템”이라고 했다.

이어 “반려동물 양육 경험이 많은 이른바 만렙 집사와 이제 막 반려동물 양육을 시작하는 초보 집사 간의 소통이 활발한 것도 특징”이라며 “커머스가 바탕이 되기 때문에 다른 반려인이 구매한 제품의 ‘찐 후기’를 매개로 자연스럽게 소통이 이어지고, 고객 외에 전문가인 수의사가 직접 답변하는 서비스도 집사생활 내에 함께 있어 궁금한 점을 질문하고 신뢰도가 높은 정보를 얻을 수 있다”고 덧붙였다.

결국 개모차, 간식, 사료, 의약품, 장난감, 가구, 옷 등 반려용품에 대한 구매로 이어진다는 분석이다.

윤 대표에 따르면 실제 집사생활을 이용한 고객의 1개월 이내 재구매율은 이용하지 않은 고객들보다 12% 더 높은 것으로 집계됐다. 특히 신규 고객의 재구매율은 기존 고객보다 50%나 높게 나타났다. 윤 대표는 “신규 고객들이 커뮤니티에서 얻는 정보와 노하우에 의존하며 자연스럽게 구매까지 이어지는 현상”이라고 분석했다.

이에 따라 펫프렌즈의 매출도 자연스럽게 늘었다. 펫프렌즈의 올해 1분기 매출액은 지난해 같은 기간보다 15.6% 증가해 역대 최대인 281억원을 기록했다. 162만명에 달하는 업계 최대 회원 수와 함께 연내 영업이익 기준 손익분기점 달성도 예견되며 성장 보폭은 더욱 커질 것으로 전망되고 있다. 펫프렌즈는 지난해말 사상 최대 매출액인 1030억원, 거래액 1234억원을 기록하며 업계 내 최대 규모를 기록했다.

윤 대표는 2002년 서울대 경제학과를 졸업하고 2012년 콜롬비아 경영대학원에서 석사학위를 받았다. 이후 맥킨지와 존슨앤드존슨, 보스턴컨설팅그룹(BCG), 쿠팡, 맥킨지(McKinsey) 등에서 소비재 마케팅, 세일즈, 경영 컨설팅에 이르기까지 풍부한 실무지식과 경험을 갖췄다.

2021년 펫프렌즈에 합류한 윤 대표는 반려동물에 ‘진심’인 기업 문화에 입사 첫날부터 한눈에 반했다고 한다. 윤 대표는 “직장에서 하루의 일과를 반려동물들과 원 없이 ‘합법’적으로 보낼 수 있다는 건 행운”이라며 “반려동물들의 물과 사료를 갈아주고 화장실을 청소하는 집사 역할은 하루도 빼놓을 수 없는 중요한 업무”라고 귀띔했다.

최근 서울시 강남구 펫프렌즈 본사 사무실에서 직원과 동반출근한 강아지가 직원과 교감하고 있다. 사진=문혜원 기자

윤 대표의 말처럼 펫프렌즈는 반려동물 친화적인 기업 문화를 가지고 있다. 반려인들의 마음을 사로잡기 위해선 무엇보다 직원들의 반려동물 육아 문제부터 해결해야 한다는 책임감을 가졌다는 게 윤 대표의 말이다.

윤 대표의 설명에 따르면 서울시 강남구 신사동 펫프렌즈 본사 사옥에는 매일 아침 절반 이상의 직원들이 반려동물과 동반 출근을 한다.

반려동물 동반 출근은 직원들의 정서적 스트레스를 완화해줄 수 있어 복지 차원에서도 권장할 만 하나든 게 윤 대표의 설명이다. 또 업무시간 중 반려동물과 시간을 보내면서 얻는 아이디어를 업무에 적용해 마케팅이나 영업, 홍보 전략에 활용할 수도 있다고 조언했다.

윤 대표는 “고객들이 반려동물 양육에 필요한 정보를 얻고, 정서적으로 지지를 받으며 필요한 제품을 신뢰할 수 있는 곳에서 구매할 수 있도록 돕는 것이 저희가 추구하는 궁극적인 사업 방향”이라며 “반려동물과 반려인은 강한 유대감으로 연결돼 있다. 반려동물의 만족은 곧 사람인 고객의 만족으로 이어진다는 점을 이해하면 된다”고 했다.

문혜원 기자 hmoon3@asiae.co.kr