의료 사업 본질? 고객인 '환자'에게 집중하라

박병태 권영미 <병원도 브랜딩이 필요합니다>
"의료 시스템, 환자 경험 중심 재설계 돼야"
서비스 디자인적 접근 통한 병원 경영전략 제시

박병태 가톨릭대학교 보건의료경영대학원 연구교수(보건의료경영연구소장)와 권영미 삼육대학교 경영학과 겸임교수가 함께 신간 '병원도 브랜딩이 필요합니다'를 발간했다.

저자들은 불확실하고 빠른 변화 속에서 중심을 잡고 병원을 운영하기 위해서는 고객인 환자의 입장에서 생각하고, 의학적 관점뿐 아니라 서비스 관점까지 종합적으로 고려하는 환자중심성이 이뤄져야 한다고 주장한다.

또 병원의 서비스를 개선하고 혁신하기 위해서는 병원 구성원의 시각만으로 해결하는 것은 한계가 있고, 내외부 시각을 모두 포함한 보이지 않는 고객의 요구까지 파악해 서비스를 개선할 수 있는 새로운 접근이 필요한데, 이러한 새로운 방법론이 '디자인 씽킹'과 '서비스 디자인'이라고 강조했다.

저자 박병태 교수는 "환자들은 단순한 치료뿐만 아니라 편안하고 안전하며 존중받는 경험을 원한다"면서 "이에 따라 의료시스템이 환자의 경험을 중심으로 재설계되어야 한다"고 밝혔다.

기업이든 기관이든 그 어느 때보다 브랜딩이 중요해진 시대다. 병원도 마찬가지다. 환자와 의료진 사이의 정보 비대칭성으로 합리적인 서비스를 기대하는 고객인 환자를 잡기 위해 서비스 디자인적 접근을 통한 병원 경영전략을 제시하는 통찰을 보여주는 책이다.

병원도 브랜딩이 필요합니다 ㅣ박병태·권영미 ㅣ현암사 ㅣ 336쪽 ㅣ 2만1600원

김종화 기자 justin@asiae.co.kr