우리은행 | 생성형 AI로 족집게 상담 [AI가 바꾸는 금융 라이프]

우리은행 | 생성형 AI로 족집게 상담

언어 모델 기반의 서비스 구축에 공들여온 우리은행은 고객 서비스뿐 아니라 금융 시장 분석(Deep Sensing), 기업여신 심사 자동화 시스템, 대안신용평가 모델, SMS 발송 통제 시스템 등 은행 업무 전반에 AI 기술을 활용하고 있다.

최근에는 생성형 AI 기반 ‘AI뱅커’ 기능을 챗봇에 추가했다. 시나리오 기반의 기존 서비스와 달리 생성형 AI 기술이 적용된 AI뱅커는 고객의 질문에 자연스럽게 대응하고 매끄럽게 상담을 진행하는 게 특징이다. 단순 상품 추천이 아니라 개인별 상황에 맞춘 우대 이율 계산, 높은 금리 상품 추천 등 예적금 추천에 특화돼 있고, 고객의 질문을 분석해 다음에 나올 예상 질문도 파악할 수 있다. 우리은행은 이 AI뱅커 기능을 청약과 대출 등으로 확장해 코드 생성, 시황 요약, 보고서 작성 등 다양한 은행 업무에 적용한다는 계획이다. 예를 들어 주택청약 상담 서비스 ‘청약WON해’에서는 고객이 보유한 청약 계좌를 기반으로 AI가 계좌 정보, 청약 순위, 분양 정보 등 맞춤형 답변을 제공하는 식이다. 현재는 우리WON뱅킹 앱 내 AI 챗봇에서 실험실 형식으로 운영 중이다.

앞서 지난해 10월부터 도입된 ‘AI검사챗봇’은 행원들에게 든든한 지원군 역할을 하고 있다. AI검사챗봇은 검사 업무 관련 데이터를 학습한 직원용 검사 지식 검색 서비스다. 5700여건의 사례·규정을 분석해 만든 DB와 353건의 시나리오를 갖춰놓고 발생 빈도가 높은 일상감사 업무에 우선 적용하고 있다. 일상감사 업무는 경영진의 의사 결정이 필요한 업무에서 실무자의 실수를 줄이기 위해 상임감사위원에게 사전·사후에 확인을 받는 과정이다. AI검사챗봇은 일상감사 대상 업무에서 과거 비슷한 사례나 관련 규정과 공문 등을 안내해 감사 업무에 누락이나 착오가 생기는 걸 예방해준다.

[정다운 기자]

[본 기사는 매경이코노미 제2262호 (2024.06.05~2024.06.11일자) 기사입니다]