대신증권 | 24시간 고객 상담창구 ‘벤자민’ [AI가 바꾸는 금융 라이프]

대신증권이 자랑하는 AI 서비스는 ‘벤자민’이다. 대신증권의 모바일트레이딩시스템(MTS)인 ‘사이보스터치’와 ‘크레온모바일’에서 24시간 고객 상담창구 역할을 하는 챗봇이다. 이 서비스는 금융계 전설적 인물인 벤자민 그레이엄을 모티브로 만들어졌다. 빠르게 변화하는 금융 환경에서 AI 기술을 접목한 금융 서비스를 선점하고 모바일 시대에 요구되는 다양한 고객 니즈를 충족시킨다는 목표로 도입됐다. 자체 개발한 AI 엔진을 바탕으로 서비스를 제작한 사례는 증권업계 최초다.

벤자민은 올해 5월 기준 총 203만건의 고객 질문을 받아 처리한 것으로 집계됐다. 벤자민 서비스가 처음 나왔을 때는 계좌 관리와 공인인증서 안내 등 단순 업무 관련 765개 영역에 대한 답변만 가능했다. 그러나 꾸준한 업그레이드를 통해 현재는 2000여개 이상 영역에 대한 답변이 가능하다는 것이 회사 측 설명이다.

벤자민의 가장 큰 특징은 고객이 궁금할 만한 업무상 질문을 일반 채팅을 통해 매일 24시간 내내 실시간으로 해결할 수 있다는 점이다. 예를 들어 벤자민에 ‘공인인증서 발급 방법’이라고 물어보면 벤자민이 곧바로 자세한 답변을 내놓는다. 이를 통해 고객 만족은 물론, 단순 반복처리 업무 비중이 높은 상담 직원의 업무를 효율화하는 효과를 가져왔다.

최근 가장 많은 고객 문의를 받는 질문은 MTS나 홈트레이딩서비스(HTS) 등 온라인 거래 매체 사용법과 수수료 등 증권 관련 업무, 해외 주식 투자 등이다. 김태진 대신증권 디지털비즈부장은 “벤자민은 스스로 투자하고 판단하기 좋아하는 모바일 시대 고객 성향을 고려한 서비스”라며 “모든 이용자가 만족하는 AI 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.

[문지민 기자]

[본 기사는 매경이코노미 제2262호 (2024.06.05~2024.06.11일자) 기사입니다]