[대한민국 플래티넘 콜센터] 국내 최초 목소리로 본인인증 가능

IBK기업은행(은행장 김성태·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 18년 연속 선정됐다.

IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 ^수신여건 강화 ^상담품질 향상 노력 ^디지털 전환 지속 ^정책금융기관 역할 수행 등 고객 만족을 높이기 위해 다양한 노력을 기울였다.

비대면 상품의 증가로 전화 인입이 늘어남에 따라 수신여건을 전문 상담파트, 일반 상담파트, 채팅·챗봇 상담파트로 세분화했다. 특히 일반 상담파트는 복합 상담 인력으로 운영해 원스톱 상담이 이뤄질 수 있게 했다. 또한 기존엔 직접 영업점을 방문해야만 했던 퇴직연금, 기업·개인대출, 기업뱅킹 등도 전문 상담파트를 강화했다. 이 같은 체계적인 시스템 운영으로 IBK고객센터는 일평균 약 3만5000콜을 상담하며 평균 97%의 응대율을 유지하고 있다.

또한 IBK고객센터는 국내 최초로 ‘음성본인확인서비스’를 도입해 목소리 인증만으로도 상담할 수 있도록 했으며, 지난 10월엔 AI음성봇 ‘IBK바로’를 출시해 상품 만기 안내와 같은 통지성 업무를 수행하고 있다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@ joongang.co.kr