[대한민국 플래티넘 콜센터] 시·청각장애인과 고령자 위한 맞춤 서비스

신한라이프(대표 이영종·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 20년 연속 선정됐다.

신한라이프는 비대면 고객 접근성·편의성 제공을 위해 ▶고령자 우선 연결 제공(65세 이상, 비수도권 60세 이상은 간소화 응대·안내) ▶청각·언어장애인 고객 ‘손말이음센터 통신중계서비스’ 이용한 콜 상담 운영 ▶시각장애인 고객의 장애인 전용 단축번호 등을 운영하고 있다.

최근에는 고객센터 녹취 부활 시행 및 해약방어 전문상담사 확대를 통해 고객의 계약 유지(보장 지속성)와 업무 편의성을 높였다. 또한 업무 상담 시 고객이 직접 처리 가능한 D-Link를 발송해 쉽고 편리한 서비스를 제공하고 있으며, 정기적으로 고객센터 협의체를 운영해 상담 품질 향상과 업무 개선에 노력하고 있다.

신한라이프는 AICC(인공지능 컨택 센터) 모니터링과 Assist 시스템을 통해 실시간 코칭 지원이 가능하며, SOK(지식시스템) 연계를 통한 업무 정확성 지원으로 상담 품질 향상에도 힘쓰고 있다.

특히 음성봇 서비스 ‘보리’는 고객센터 대표번호로 전화해 원하는 서비스를 말로 하는 인공지능(AI) 기반의 플랫폼으로, 고객 발화 내용을 스스로 인지해 TTS(Text To Speech) 음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다.

음성봇 서비스는 디지털 수용성이 높은 40대 이하 고객에게 제공되고 있으며, 남성 고객에게는 여성 음성으로, 여성 고객에게는 남성 음성으로 TTS 음성 안내가 구분돼 서비스 친밀도를 높였다.

이준혁 중앙일보M&P 기자 lee.junhyuk1@joongang.co.kr