[대한민국 플래티넘 콜센터] 방문 필요없는 ‘모바일 화상 상담’ 업계 최초 도입

한화생명(대표 여승주·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 16년 연속 선정됐다.

한화생명은 ‘보이는 ARS 서비스’와 ‘모바일 화상 서비스’를 운영하고, 상담 시스템을 재구축하며 고객에게 편리하고 신속한 서비스를 제공하고 있다. 또한 상담사 업무 환경 개선 및 복지 제도를 확대해 업무 만족과 정서 관리를 지원하고 있다.

한화생명 콜센터의 보이는 ARS 서비스는 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리하는 시스템이다. 처리 가능한 업무 확대와 신규 인증 수단 도입으로 고객 편의성을 높였을 뿐 아니라 상담사 연결시간과 서비스 처리시간을 단축해 고객 만족도가 크게 향상됐다. 또한 신계약 모니터링 기능이 탑재돼 생명보험 최초로 보험계약의 완전판매를 확인할 수 있게 했다.

한화생명 콜센터는 지난 1월 업계 최초로 모바일 화상 상담 서비스를 개시했다. 보험계약 관계자가 다수인 보험계약 특성에 적합한 다인 상담 시스템으로, 고객센터를 방문하지 않고도 업무 처리가 가능하게 했다.

한화생명 콜센터는 오는 7월 디지털 방식의 시스템을 도입해 업무 프로세스를 전면 개선할 계획이다. 현재 콜센터로 업무를 처리할 경우 서류 접수가 필요한 업무는 팩스 접수로만 가능한데, 추후 디지털 방식의 개인 URL 발송 및 이미지 업로드 시스템을 구축해 신속하고 간편한 서비스를 제공할 예정이다.

한화생명은 감정소모가 심한 상담사들을 위해 장르별 예술단체 강사가 콜센터로 방문해 다양한 활동을 지원하는 문화예술 감성치유 프로그램 ‘아츠플러스’를 운영하고 있다. 상담사들은 핑거니팅, 라틴공예, 플라워아트, 캘리그라피, 아로나테라피, 캔들공예 등을 배우며 새로운 추억을 만들고 스트레스를 해소하고 있다.

또한 한화생명은 한국장애인고용공단과 업무 협약을 하고 시각장애 안마사를 직접 채용, 서울·부산·대전에 위치한 콜센터 내부에 헬스케어실 ‘새늘쉼터’를 운영하고 있다. 새늘쉼터에는 시각장애인 안마사로 구성된 힐링매니저가 상주해 상담사별 월 3회의 전문적인 수기 치료 안마 서비스를 제공하고 있다. 상담사 휴게실에는 안마기, 드럼, 서적 등을 구비해 상담사들의 신체적·정신적 건강을 관리하고 있다.

이준혁 중앙일보M&P 기자 lee.junhyuk1@joongang.co.kr