[대한민국 플래티넘 콜센터] 상담사 스트레스 관리, 유연근무 등 복지 힘써

신한카드(대표 문동권·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 신용카드 산업 우수 콜센터로 15년 연속 선정됐다.

신한카드 고객센터가 지향하는 바는 ‘함께 성장하는 고객센터’이다. ‘함께’는 고객·상담사와 함께하는 것을 의미하고, ‘성장’은 고객에겐 최고의 가치를 제공하고 상담사에겐 자부심을 부여해 고객과 상담사 모두 신한카드와 함께 성장하는 센터를 구현하는 것을 의미한다.

신한카드는 ‘고객과 함께하는 상담 시스템’을 운영 중이다. 고객별로 자주 상담하는 메뉴를 AI 빅데이터를 통해 분류 및 개인화해 상담사와 통화하지 않고도 신한 SOL페이나 ARS를 통해 사전에 해결할 수 있도록 한다. 또한 AI 상담 음성봇을 통해 디지털에 익숙하지 않은 고객도 음성으로 궁금증을 해결할 수 있는 시스템을 운영한다. ‘상담사와 함께하는 고객센터’를 위해선 각 시스템에 분산됐던 정보들을 통합해 신 상담지식관리 시스템 ‘스마일플러스’를 구축했다. 각각의 정보들을 데이터베이스화해 검색 시간을 단축하고 카드 추천, 콘텐츠 비교 보기 등을 도입해 상담사 업무 효율성을 높였다.

‘상담사와 고객의 성장’을 위한 전략도 지속해서 추진 중이다. 감정 노동으로 지친 상담사들의 사기 진작 프로그램을 다양하게 운영한다. 상담사의 업무 숙련도 향상을 위한 교육 시간을 확보하고 자기주도 학습 시스템을 구축했다. 스트레스 관리법, 업사이클링 컵받침 만들기 등 감성 케어 프로그램을 운영하고, 찾아가는 트렌디 먹거리, 콘서트 초청, 출퇴근 유연근무 등 상담사 복지 향상에 힘쓴다. 이를 통해 높아진 상담사들의 만족도는 고객 상담 만족도로 이어져 고객들에게 정확하고 유용한 정보를 적시에 제공한다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr