[대한민국 플래티넘 콜센터] AI 자동화로 상담시간 제한 없애

동양생명(대표 이문구·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 11년 연속 선정됐다.

동양생명은 상담원들을 대상으로 한 업무 및 스킬 교육 정기 시행, 상시 모니터링, 우수 상담원 시상, 신입사원 코칭 등 서비스 품질 관리에 최선을 다한다. 비대면 접촉이 늘어남에 따라 고객이 모바일로 직접 서류를 접수하고 실시간으로 확인할 수 있는 ‘엔젤U서비스’를 구축했다. 상담원 지식관리시스템인 ‘KMS(Knowledge Management System)’를 운영해 상담원 역량을 강화하고 있다.

동양생명은 2019년 8월 ‘보이는 ARS 시스템’을 오픈해 고객 상담 서비스 선택의 폭을 넓혔다. 이어 2021년 11월엔 디지털 기술을 활용한 ‘AI 고객상담 시스템’을 업무에 적용해 ^적립금·수익률과 같이 퇴직연금과 관련한 고객의 단순·반복적 질문에 대한 자동화 ^표준 스크립트를 기반으로 신계약 체결 건에 대한 완전 판매 모니터링 ^보험료 연체 및 납입기한 통보 또는 서류 보완 안내 등 고객 안내성·통지성 업무의 자동화를 구현했다. 그 결과 통상적인 콜센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있다. 올해는 ‘콜센터 인프라 교체를 통한 시스템 업그레이드’를 완료했다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@ joongang.co.kr