[대한민국 플래티넘 콜센터] 음성봇·웹뷰 등 디지털 상담 솔루션 늘려

신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 21년 연속 선정됐다. AI 상담서비스 및 콜인프라를 개편하며 ‘미래형 컨택센터’로 발돋움하는 기반을 마련하면서도 고객에게 정확·신속한 상담을 제공해야 하는 고객상담센터의 기본을 충실히 이행한 것이 선정 이유로 꼽힌다.

신한은행 고객상담센터는 ‘그룹통합 AI 컨택센터’ 사업과 콜인프라를 교체하는 ‘IPCC 재구축 사업’을 이행하며 콜센터의 디지털 트랜스포메이션에 앞장섰다. 그러면서도 ‘고객몰입’ 관점에서 상담 서비스 개선 노력을 했다.

신한은행 고객상담센터는 약 5년간 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객경험을 높여왔다. 음성봇·챗봇·웹뷰 등 디지털 상담 툴(Tool)을 활용하고 조합해 고객에게 최적의 상담 솔루션을 제공한다. 또 그룹통합 AICC, IPCC 재구축 사업을 하며 고객 관점에서 불편했던 부분을 개선해 왔다. 아울러 금융취약계층을 위한 상담 서비스를 확대하고 있다. 땡겨요, 슈퍼SOL, 키오스크 등 비금융, 플랫폼으로까지 상담 영역을 넓혀 고객의 니즈에 부응하고 있다.

또 클라우드 기반의 AI 시스템으로 이관 후 AI 상담 용량을 기존 대비 약 4배 증대시켰다. 이를 통해 올해 2월 약 52만건의 ‘청년희망적금 만기 안내’를 정상적으로 수행했다.

신한은행 고객상담센터는 중요한 고객 접점 채널로, 영업점이 줄어드는 상황에서 중요성이 더 커지고 있다. 이에 ▶고객몰입을 통한 고객상담센터의 본업 유지 및 강화 ▶미래형 컨택센터로의 지속적 변화 추진 ▶고객 신뢰 위한 차별적인 사회적 가치 지속 창출이라는 세 가지 목표를 기반으로 운영 방향성을 수립했다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr