[대한민국 플래티넘 콜센터] 시니어전담팀에 이어 MZ전담팀 신설…본인인증 도입, 금전 피해 발생‘0’기록

삼성화재(사장 이문화·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 손해보험(장기, 일반/자동차 전 부문) 산업 우수콜센터로 20년 연속 선정됐다.

삼성화재는 ▶공감 경험 ▶신속 경험 ▶안심 경험을 바탕으로 한 차별화 서비스를 제공하며 고객 감동을 실현하고 있다. 우선 고객이 신뢰할 수 있는 공감 경험을 위해 세대별 맞춤 상담을 운영하고 있다. 2022년 시니어전담팀에 이어 2024년 MZ전담팀을 신설하며 문제 해결 중심으로 간결한 상담을 제공한다. 두괄식으로 안내하면서 고객 니즈를 신속하게 구체화하고, 계약대출과 증명서 같은 단순 업무는 셀프 URL을 발송 중이다. 한국말이 서툰 외국인 고객에게도 특화 서비스를 제공한다. 상담 화법은 쉬운 용어 위주로 개선했으며, 업무가 끝난 이후에도 시니어전담팀이 상세한 설명으로 이해를 돕는 등 대응해 고객 만족 제고에 힘쓰고 있다.

신속 경험은 대표 접점 채널인 콜센터를 통한 원스톱 업무처리에서 이뤄진다. 고객이 어려워하는 보험금 청구는 보상전문상담팀을 운영해 면부책 안내와 사고접수를 동시에 진행하며, 상담사가 처리 가능한 계약 변경과 수납 업무도 대폭 확대했다. 디지털 ARS 이용 편의성 향상에도 매진 중이다. 첫 화면에 검색 기능을 추가해 불필요한 동선을 최소화하고, 보험 용어와 이미지를 직관적으로 구성해 가시성도 향상했다. 또한 종합소득세 신고자료, 자동이체 실패 등 고객 맞춤형 메뉴를 늘려 계약관리 기능을 더하고 있다.

안심 경험은 보이스피싱 예방을 위해 고객 자산을 보호할 수 있는 근절 대책 강화에서 실현된다. 대출지급전담팀을 신설하고 신분증 본인인증 솔루션을 도입하면서 지난해 하반기 이후 금전 피해 발생 제로를 기록하고 있다.

삼성화재는 직원 행복을 위한 즐거운 일터 조성으로 ▶시간·공간 경험 ▶관계 경험 ▶업무 경험을 전개하고 있다. 먼저 시간·공간 경험을 위해 일하기 좋은 근무환경을 구현하고 있다. 연차 플렉시블제를 도입해 1시간 단위 연차 사용으로 개편했고, 재택근무자 대상으로는 중·휴식시간을 고정하지 않고 유연하게 운영 중이다. 삼성화재 관계자는 “플렉시블제 및 재택근무자 유연 근무제를 도입한 결과 일과 가정의 양립과 더불어 취약시간 콜 수용률 제고로 업무 부담이 크게 개선됐다”고 전했다.

관계 경험을 위해서는 존중받는 조직문화 활성화를 추진하고 있다. 회사의 비전과 중점 전략을 정기적으로 공유하는 현장 경영설명회, 직원의 고충을 듣고 해결 방안을 함께 모색하는 행복동행 토론회 등을 진행하고 있다. 또한 신입직원의 안정적인 정착을 위한 특화 프로그램을 개발해 하반기부터 시행할 계획이다.

업무 경험을 위해서는 고객과의 소통에 집중할 수 있는 환경을 만들어 나가고 있다. 상담 종료 후 셀프 URL 발송과 접점 채널 페인포인트 개선으로 콜 인입률을 낮추고, 손보업계 최초로 절대 업무량 평가제도를 도입해 상담 역량을 고객 만족과 책임 상담에 주력한다.

삼성화재는 특히 경험 중심의 사업 비즈니스 모델을 혁신하면서 고객 및 직원과의 상생은 물론 미래 지향적인 도약을 추진해 나가고 있다. 삼성화재 관계자는 “삼성화재 콜센터는 고객이 필요한 것은 무엇이든 적시에 지원하는 ‘대체불가 서비스’를 핵심 경영원칙으로 운영하고 있다”며 “이는 올해 ‘고객은 감동경험, 우리는 행복경험’이라는 슬로건 내세워 코로나19 팬데믹 이후 콜량이 급증하는 어려운 상황에서도 고객과 지속해서 소통하고 공감하면서 직원 모두가 동료애 정신으로 진정성 있는 상담을 시행한 결과”라고 말했다.

이준혁 중앙일보 기자 lee.junhyuk1@joongang.co.kr