[대한민국 플래티넘 콜센터] 콜센터 업무 범위 넓혀…전화 한통으로 해결

NH농협손해보험(대표 서국동·사진)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 손해보험 산업 우수콜센터로 10년 연속 선정됐다.

NH농협손해보험 헤아림고객센터는 ‘필요한 모든 순간, 진심을 담아 감동으로’라는 슬로건 아래 고객을 최우선으로 생각하는 고객중심경영을 실천하고 있다. 고객센터의 접근성을 강화하고 상시 적정 규모의 상담인력을 운영해 높은 전화응대 수준을 유지하며, 응대체계를 효율화하는 ‘지속가능한 향상체계(Sustainable Improvement System)의 정착’을 추진 방향으로 내실을 다져왔다.

비대면 고객서비스 향상을 위해 고객센터에 접근할 수 있는 채널을 다양화하고, 이용 시 편리성을 제고했다. 고객센터의 처리 업무 범위를 확대하고, RPA를 도입해 업무처리 소요 시간을 단축하기도 했다. 또 변화된 업무환경에 맞게 상담품질 관리기준을 강화했다. 상담사 업무환경 개선도 적극적으로 추진하고 있다. 상담사 사기 진작을 위해 매년 ‘NH CS Award’ 시상식을 개최하고, 우수상담사 제도를 도입해 개인별 목표를 절대평가로 전환했다. 신입부터 고경력 상담사까지 단계별 교육 프로그램을 운영하고 있다.

NH농협손해보험 헤아림고객센터는 서비스품질 향상을 위해 콜 인프라 및 시스템 개선을 추진하고 있다. 보이는 ARS를 디지털 ARS로 전환하는 프로젝트를 추진 중이다. 또 스크린레코딩 시스템을 도입해 실시간 상담사 전산화면 미러링 및 코칭을 할 수 있는 환경을 구축하고 있다. AI서비스의 기반 구축도 진행하고 있다. 향후 디지털 신기술 도입을 통해 대고객 서비스와 상담사 지원, 센터 운영관리를 고도화할 계획이다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr