[대한민국 플래티넘 콜센터] 3초 컷 전화 접수, 3분 컷 상담 완료

HD현대오일뱅크(대표 주영민·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 정유 산업 우수콜센터로 16년 연속 선정됐다.

HD현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 경영철학을 바탕으로 상담 업무를 수행한다. ‘빠르게(Speedy), 쉽게 (Easy), 간단명료하게(Simple)’를 원칙으로 상담사는 ‘3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 이행하고, 담당자 변경 없는 원스톱 통합상담 서비스를 제공한다.

편리한 전화 연결과 대기시간 단축을 위해 노력하며, 고객 서비스 품질 향상을 위해 코칭 프로그램을 운영한다. 사내 직무교육 및 외부 전문기관을 통한 교육 프로그램을 운영하며, 전문 QAA(Quality Assurance Analyst·통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭을 한다. 또 표준화된 응대 매뉴얼을 제작하고 수시로 상담처리 능력을 점검한다.

HD현대오일뱅크는 ‘상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다’는 철학으로 상담사에게 관심을 쏟는다. 열린 승진 기회와 다양한 복지 혜택을 제공하고 업무 환경 개선에 적극적이다. 힐링케어·원데이클래스 등 다양한 커뮤니티 활동을 지원한다. 고객만족 상담에 중점을 두고 상담사 역량 개발을 통해 서비스품질을 높일 예정이다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@ joongang.co.kr