[인터뷰] 트립닷컴 제인 순 CEO, “여행객 편의 확대에 주력”

제인 순 트립닷컴 CEO가 기자들의 질문에 답하고 있다.

글로벌 여행 서비스 기업인 트립닷컴 그룹의 제인 순(孫潔) CEO는 지난 30일 중국 상하이에서 ‘2024 글로벌 파트너 콘퍼런스(Envision.2024)’에서 “트립닷컴 그룹이 여행을 평화와 번영을 위한 다리로 활용하고 앞장서는데 자부심을 느낀다”며 “앞으로 전 세계 주요 호텔 체인 및 항공사, 현지 여행사 및 관광청 등과도 지속적인 전략적 파트너십을 구축할 예정”이라고 밝혔다.
제인 순 CEO는 2005년 최고재무책임자(CFO)로 회사에 합류, 최고운영책임자(COO) 및 공동 사장을 역임한 뒤 2016년 CEO에 임명됐다. CEO로서 제인 순 사장은 탁월한 리더십을 통해 이전까지 10억 달러 수준이던 트립닷컴의 시가총액을 2023년 220억 달러로 끌어올리는 등 비즈니스 전 영역에서 괄목할만한 성과를 이뤘다. 포춘지가 선정한 ‘전 세계에서 가장 영향력 있는 비즈니스 우먼 50인’과 포브스지가 선정한 ‘전세계 가장 영향력 있는 여성’에 올랐다.

다음은 제인 순 CEO와의 일문일답.

올해 트립닷컴 그룹에 대한 전망은 어떻고, 예약 증가를 촉진할 수 있는 요인은 무엇이라고 생각하시나요.
“4가지 부분에서 말씀드릴 수 있습니다. 첫 번째 부분은 국내여행으로 중국인들의 중국 내 여행을 포함합니다. 지난 분기에는 약 20% 강하게 성장하고 있습니다. 그리고 두 번째는 아웃바운드 비즈니스입니다. 중국 여행자가 다른 지역으로 여행하는 것을 말합니다. 비자 신청이 다소 간편해지면서 더 많은 항공편이 노선에 추가되고 있으며, 이에 따라 우리는 매우 강력한 성장세를 확인하고 있습니다. 세 번째는 트립닷컴 브랜드를 통한 외국인들의 해외여행 시장입니다. 2019년 대비 세 자리 숫자로 성장하고 있습니다. 우리는 고객들이 전 세계를 여행할 수 있는 강력한 글로벌 파트너 네트워크를 구축했습니다. 마지막은 인바운드 여행입니다. 글로벌 시장에서 살펴보면 태국이 인바운드 여행에서 최고를 달리고 있습니다. 그들 GDP의 약 12~13%는 인바운드 여행에서 나온 것입니다. 이탈리아, 프랑스, 일본, 싱가포르도 좋은 성적을 보이고 있습니다. GDP의 약 5%가 인바운드 여행을 통해 나옵니다. 미국의 경우 GDP의 2~3%에 달합니다.
중국을 봤을 때 우리는 고객을 다른 세계로 보내지만 인바운드 시장은 막 시작됐다고 볼 수 있습니다. 중국 GDP의 오직 0.3% 정도가 인바운드 여행에서 온 것입니다. 앞으로 이것은 우리가 세계의 다른 지역과 중국을 연결하는 다리로써 여행을 활용하고 중국을 얘기할 수 있는 초점이 될 것입니다.
우리는 이 모든 부분에 투자할 것입니다. 기술 투자는 매우 중요합니다. 그리고 고객 서비스 팀에 대한 투자도 있습니다. 우리는 전 세계에 1만 명 이상의 고객 서비스 팀 직원이 있습니다. 질문에 대한 답변이 필요하면 일반적으로 인공지능(AI)을 사용해 도움을 줬습니다. 그러나 여전히 ‘사람’의 도움이 필요하다면 우리는 30초 이내 응답합니다. 그리고 비상(SOS)사태에 직면했을 경우 우리는 즉시 고객을 위한 SOS 적용 범위(서비스)를 시작할 것입니다.
일례로 일본 쓰나미나 미국 라스베가스에서의 총기 사건 등이 생기면 팀은 고객이 어디에 있는지 확인합니다. 그리고 우리는 그들을 안전한 호텔로 옮길 것입니다. 그리고 다음날 그들이 고국으로 돌아가기로 결정했다면 우리는 그들의 요청을 우선 순위를 정해 다음 날에 고국으로 돌아갈 수 있도록 지원합니다.
다시 한번, 서비스는 매우 중요하다고 강조하고 싶습니다. 만약 여러분이 왜 트립닷컴으로 여행하는지 트립닷컴의 고객과 대화한다면 그들은 아마 높은 퀄리티의 서비스를 말할 것입니다. 이것이 향후 3~5년 동안 우리의 주요 투자입니다.”

트립닷컴 그룹이 전 세계에서 투자하고 있다고 말씀하셨는데, 시장에 따른 전략 또는 잠재력에 대해 더 자세히 설명해 주시겠습니까.그리고 중국의 아웃바운드가 완전히 회복됐다고 생각하시나요.
“우선 투자에 대해 먼저 말씀드리자면 중국으로부터 시작해 아시아로 확장합니다. 그리고 중동, 유럽 등 전 세계로 사업을 확장할 예정입니다. 아웃바운드 여행시장은 운항능력 기준으로 약 70% 회복됐습니다. 하지만 우리의 예약률은 이미 2019년 수준을 넘어섰습니다. 업계 추정치는 연말을 기준으로 했을 때 시장이 80% 정도 회복될 것을 기대하지만 트립닷컴은 그 숫자를 훨씬 초과할 것으로 기대됩니다.
회복에는 두 가지 주요 장애물이 있습니다. 첫 번째는 비자 제한입니다. 저는 독일 대표단과 이야기를 나눈 적이 있는데 지금 당장 독일 비자를 신청해도 이미 10월 1일까지 줄이 있는 상황입니다. 매우 길죠. 신청 절차가 매우 느립니다. 미국도 꽤 느립니다. 두 번째는 항공 수용력입니다. 현재 미국은 40% 정도, 유럽은 60~70% 정도 회복됐으며 이들 지역은 상대적으로 느리게 회복되는 중입니다.
하지만 잘되고 있는 지역이 있는데 싱가포르, 말레이시아, 태국 같은 나라입니다. 이들 국가는 비자가 무료입니다. 태국 총리는 공항에 직접 찾아가 레드카펫을 펼쳐 중국인 관광객을 맞이하기도 했습니다. 사람들은 감동을 받았죠. 그래서 우리는 수천 명의 여행자를 보낼 수 있었습니다.
올해 설 연휴 동안 호주, 뉴질랜드, 남아프리카공화국은 장거리 여행지로 상위 3위를 차지했습니다. 비자 신청이 상당히 정상화되고 항공편 수용 인원도 추가됐기 때문입니다. 앞으로 이러한 병목 현상이 해결돼 더 많은 고객을 다른 지역으로 유치할 수 있기를 바랍니다.”

인바운드 시장과 그에 따른 트립닷컴의 전략에 대해 공유할 최신 수치가 있는지요.
“우리는 인바운드 관광이 매우 중요하다고 믿습니다. 전체 범위에서 인바운드를 구현할 수 있다면 GDP 성장에 2~3%를 쉽게 추가할 수 있습니다. 그리고 중국의 이야기를 전달하는 가장 좋은 방법이기도 합니다. 이번에 해외 파트너 1600명이 이곳을 찾았습니다. 아직 개선해야 할 문제점이 많습니다. 하지만 상하이에 도착하자마자 그들은 도시가 얼마나 깨끗한지 놀랐다고 합니다. 그들 중 일부는 ‘제가 와이탄을 따라 조깅을 하고 있는데 시카고나 뉴욕 같은 곳에서는 이런 것을 할 수 없어요. 상하이는 깨끗하고 안전하며 사람들도 친절해요’라고 말했습니다. 음식도 맛있죠. 그리고 중국에는 많은 역사가 있습니다. 그리고 고속철도 역시 잘 구축돼 있습니다. 사람들이 모두 놀라는 부분이죠.
저는 전 세계의 많은 엄마들, 많은 여행자들을 만났습니다. 우리는 모두 다른 나라, 다른 종교, 다른 배경 출신이지만 우리가 관심을 갖는 주요 주제는 매우 유사하죠. 우리 어린 아이들이 좋은 교육을 받고 좋은 직업 경로를 갖기를 바랍니다. 우리 가족이 평화롭고 풍요로운 삶을 누릴 수 있도록 하는 것이죠. 이것은 아메리칸 드림도, 중국 드림도 아닙니다. 그저 인간의 꿈입니다. 여행은 그 장벽을 깨뜨릴 수 있습니다. 세상을 하나로 묶습니다.
그래서 우리는 인바운드 여행을 매우 지지합니다. 이에 따라 상하이에 오시는 분들을 위해 무료 일일투어를 제공하고 있습니다. 우리는 최선을 다해 와이탄에서의 저녁 유람선이나 구시가지·우캉루와 같은 도심 산책을 지원하고 있습니다. ‘상하이 익스프레스’입니다. 상하이 푸둥 국제공항에서 8시간 이상 경유하는 국제 환승객에게 트립닷컴 그룹이 제공하는 무료 경유 관광 투어입니다. 현재 시간 대에 따라 3가지의 옵션이 있습니다. 꽤 호평을 받고 있습니다. 이것이 중국 정부와 상하이가 후원하는 인바운드 계획에 트립닷컴 역시 참여한 이유입니다.”

여행산업의 지속가능성이 점점 더 중요해지고 있는데 고객에게 최고의 서비스를 제공하고 환경의 지속 가능성을 보장하기 위해 어떤 이니셔티브를 구현하고 있나요.
“지속가능성은 우리가 지니는 매우 중요한 가치 중 하나입니다. 그래서 우리는 특정 기준을 충족해야 하는 친환경 호텔 표시를 획득할 수 있는 ‘그린호텔’을 제공합니다. 우리는 호텔이 태양광 패널을 설치하고 면적 당 에너지를 측정하도록 권장하며, 에너지 사용을 제한하고 효율이 높은 호텔에게만 지속가능한 호텔로 분류하고 있습니다. 이것은 고객들에 의해서도 꽤 인기가 높은데요, 특히 젊은 세대에게 많은 관심을 받고 있습니다.
두 번째는 녹색비행입니다. 특정 노선의 경우 항상 이산화탄소(CO₂)를 가장 적게 방출하는 비행기를 최우선으로 권장합니다. 올해의 연료, 비행기 유형에 따라 해당 비행기의 CO₂배출량을 계산하고 플랫폼에서 가장 효율적인 비행기를 추천할 수 있습니다.
세 번째는 렌터카입니다. 당사 플랫폼에서는 EV를 추천합니다. 그리고 마지막은 비즈니스 여행을 계약하는 기업들입니다. 우리는 녹색 계획에 동의하는 기업을 등록합니다. 그들은 여행할 때(출장 시) 이러한 지속 가능한 제품을 사용하겠다는 약속을 해야 합니다. 우리는 2030년까지 배출량을 50%까지 줄이기 위해 노력하고 있습니다.”

작년에 트립닷컴은 거대언어모델(LLM)을 이용한 서비스를 시작했는데 최근 개발 사항과 향후 출시될 기능에 대한 자세히 말씀해주세요.
“우리 회사는 기술에 의해 주도되고 있습니다. 각 부서의 CEO들은 대부분 기술적인 배경을 가지고 있습니다. 그만큼 우리는 기술에 많은 투자를 합니다. 특히, 최근에는 AI가 가장 큰 화두였습니다.
우리는 네 가지 주요 영역 AI에 투자합니다. 첫 번째는 사용자 인터페이스입니다. 트립지니(TripGenie)와 같은 사용자 인터페이스입니다. 상하이의 호텔을 검색할 때 강이 보이는 호텔이면서 아이 둘과 반려동물을 데려갈 수 있고 수영장을 찾는다고 가정해 보시죠. 기준을 입력하면 검색 엔진이 작동해 귀하의 요청을 충족할 수도 있는 5개 정도 호텔을 보여줄 겁니다. 트립지니를 사용해 필요한 것이 무엇인지 말하면 시스템이 자동으로 올바른 선택을 제공합니다. 사용자 인터페이스가 더욱 편리해지는 것입니다.
두 번째는 엔지니어링 코딩 시간입니다. AI를 통해 엔지니어링 팀은 코딩 비용을 15~30% 절감할 수 있습니다. 이는 생산성이 크게 향상되는 것입니다.
세 번째는 고객 서비스 수준입니다. 과거에는 콜센터 직원이 고객의 말투를 통해 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 추측해야 했습니다. 하지만 AI를 활용하면 고객의 억양을 분석해 고객이 무엇을 찾고 있는지 즉석에서 파악할 수 있습니다. 매우 효율적이죠.
마지막으로 콘텐츠 생성입니다. OpenAI 내에서 몇 초 안에 훨씬 더 나은 콘텐츠를 훨씬 더 빠르게 생성할 수 있습니다.
이는 우리가 매우 강력한 투자를 하는 네 가지 영역입니다. 그리고 이를 통해 고객의 사용자 경험이 훨씬 더 좋아지고 내부적으로 효율성도 향상될 수 있기를 바랍니다.”

예약 숙박 및 서비스가 작년과 어떻게 달라졌는지요. 올해와 내년에도 기회와 과제가 있다면.
“먼저 두 번째 질문에 대답하겠습니다. 관광은 통제할 수 없는 많은 사건의 영향을 받습니다. 보통 나는 신과 정부라고 말하곤 합니다. 신은 마치 코로나19나 사스(SARS·중증급성호흡기증후군) 같은 자연재해입니다. 그러나 우리의 노력을 통해 우리는 그것을 극복할 수 있습니다.
정부는 우리가 통제할 수 없는 것입니다. 러시아와 우크라이나 간의 전쟁, 중동 분쟁 등이 있습니다. 그러나 여행 산업과 마찬가지로 우리도 도전에 직면해야 합니다. 사람들이 세계를 여행하면 국제교류가 활발해지고 갈등도 줄어들 수 있다고 생각합니다. 이 어려운 시기에 우리는 여행을 교량으로 활용해 사람 간의 변화를 촉진하고 세계 평화와 번영을 촉진하고자 합니다.
중국에는 아직도 6000개의 프랜차이즈 매장이 있다고 알고 있습니다. 가까운 시일 내에 앱이 상점을 대체할 것이라고 생각하시나요. 우선 우리 앱 사용량이 매우 높은 것은 사실입니다. 우리 고객의 90% 이상이 앱을 사용합니다. 그러나 멀리 떨어진 지역의 경우 더 복잡한 제품의 경우 오프라인 매장이 도움됩니다.
두 번째는 작은 화면에 집중할 수 없는 기성세대에게 매장이 도움이 될 수 있단 것입니다. 하지만 대부분의 거래는 앱에서 이뤄집니다.
과잉관광에 대해 얘기해 보겠습니다. 과잉관광이 심각한 문제로 대두되고 있습니다. 그래서 우리가 하는 일은 여행지에 따라 홍보하는 것입니다. 여행자들은 대부분 일본의 도쿄, 오사카, 교토에 가는데 이 외에도 전국 곳곳에 아름다운 국립공원이 있습니다. 따라서 우리는 전국의 여행사와 협력하여 여행자에게 이러한 지역을 강조할 수 있기를 바랍니다.
또 대체 여행 방법을 홍보하는 것입니다. 유럽에서는 작은 마을까지 갈 수 있는 기차를 제공합니다. 그리고 페리와 버스를 제공할 수도 있습니다. 이를 통해 대중교통을 이용해 여행할 수 있고, 여행 중 배출 가스와 도로 교통 정체를 줄일 수 있습니다.”

상하이=글·사진 남호철 여행선임기자 hcnam@kmib.co.kr

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