마케팅 대전환…이커머스, 숏폼·AI UGC로 고객 잡기

최근 실사용자의 진정성 있는 후기를 이색적인 방식으로 보여주는 '숏폼 UGC(사용자 제작 콘텐츠)'가 각광을 받고 있다. 비대면 소비 증가에 따라 소비자들이 기존 구매자들의 후기와 경험을 주요 참고 사항으로 삼고 있으며, 실제 구매 고객들의 '내돈내산' 리뷰를 광고보다 더 신뢰하는 경향을 보이고 있다. 이에 유통·커머스 업계도 트렌드에 발맞춰 숏폼 UGC 활용 전략에 더욱 주력하고 있다.

초저가 상품으로 알려진 중국발 이커머스 알리익스프레스와 테무는 한국 진출 과정에서 저가 전략 외에도 UGC 활용으로 국내 시장에 빠르게 침투했다. '알리깡', '테무깡'과 같은 키워드의 숏폼 리뷰가 소셜미디어 상위권을 연일 차지하면서 중국산 저가 제품을 불신하던 이들의 심리적 허들을 낮추는데 주요한 역할을 했다.

4월 기준 양사의 한국 고객은 1700만명을 돌파, 국내 이커머스 플랫폼 고객수 2,3위를 나란히 차지했다. 테무는 기존 고객이 24시간 내 신규 회원을 가입시키면 추가 할인을 제공하는 프로모션까지 도입하며 입소문을 통한 고객 유치 전략에 박차를 가하고 있다.

국내 커머스사들도 C-커머스의 약진에 대응하기 위해 숏폼을 활용한 대책 마련에 나섰다. 네이버쇼핑은 신규 숏폼 기능인 '클립'을 앱 전면에 배치하고 공식 창작자인 '클립 크리에이터'를 대대적으로 모집해 활동을 지원하고 있다.

검색 포털의 강점을 살려 영상 시청 중 관련 제품의 쇼핑이 가능한 기능을 강조하면서도 단순 구매를 넘어 식당 예약, 여행 상품 연계 등 종합적인 고객 경험을 소비로 연결시키는데 집중할 계획이다. 최근에는 '클파원(클립 특파원)' 챌린지를 진행해 이용자들이 직접 콘텐츠를 제작하고 클립 서비스를 경험할 수 있는 기능도 마련했다.

커머스 특화 플랫폼 역시 앞다퉈 숏폼을 도입했다. 11번가의 ‘플레이(PLAY)’, SSG닷컴의 ‘쓱티비(SSG.TV)’, 티몬의 ‘티몬플레이’ 등 쇼핑 영상 서비스를 구축했으며, 이후 콘텐츠의 수와 유저 수, 거래액, 구매전환율 등 모든 판매 지표가 상승세를 보이고 있다. 숏폼을 통해 고객들의 절대적인 유입 숫자와 체류 시간이 늘어나 자연스럽게 구매 전환율과 빈도 향상으로 이어진다는 분석이다.

UGC를 AI 기술로 풀어내는 방식도 눈에 띈다. 인덴트코퍼레이션의 구독형 솔루션 브이리뷰는 업계 최초 숏폼 영상후기 AI 서비스로, 대화형 챗봇을 통해 제품 후기를 손쉽게 수집해 브랜드가 UGC 콘텐츠로 2차 활용할 수 있도록 돕는다. 이 외에도 리뷰를 분석해 인사이트와 마케팅 확장을 위한 선택지를 제공해 커머스 기업의 AX(AI Transformation) 기반 VoC 운영·관리를 가능케 한다.

현재 LG생활건강, 아모레퍼시픽 등 5000곳이 넘는 커머스 기업에서 서비스를 사용 중이며, 기존 대비 30배 넘는 고객들의 ‘찐’ 후기 콘텐츠 수집률을 달성했다. 근래에는 행사와 여행 등 오프라인 무형 커머스까지 범위를 확장하고 있다.

UGC의 파급력 확대로 일각에서는 구매자의 경험과 의견이 소비에 결정적인 영향을 미치는 4세대 커머스 시장이 본격 도래했다는 분석도 나오고 있다. 리서치펌 바자보이스는 “밀레니엄 세대는 하루 약 5시간을 UGC 콘텐츠 소비에 할애한다”는 분석도 공개했다.

국내 온라인 쇼핑 시장 규모가 2026년 300조원 대에 이를 것으로 예상되는 가운데 새로운 시장에서 경쟁력을 보유해 기존 선두 포지션에 자리잡은 대형 이커머스를 앞지르는 이커머스 강자가 등장할 가능성에도 귀추가 주목된다.