[대한민국 100대 CEO] 정상혁 신한은행장 | 국내외 어디든 그의 관심은 ‘연결과 확장’

1964년생/ 덕원고/ 서울대 국제경제학과/ 1990년 신한은행 입행/ 2009년 신한은행 고객만족센터 부장/ 2019년 신한은행 비서실장/ 2020년 신한은행 상무(경영기획그룹)/ 2021년 신한은행 부행장/ 2023년 신한은행장(현)

‘모든 의사 결정 기준을 ‘고객’에 두고 전략, 조직 운영, 업무 프로세스 전반에 ‘고객 중심’ 가치가 더욱 깊이 파고들 수 있도록’.

정상혁 신한은행장의 취임 일성이다.

정 행장의 경영 화두는 단연 ‘고객’이다. 일례로 그는 20년 넘게 유지돼왔던 은행 관점의 사업부제 조직을 고객 중심으로 과감히 개편했다. ‘연결과 확장’을 키워드로 다양해진 고객 요구에 맞춰 데이터 기반 종합 솔루션을 제공할 수 있도록 상품, 자산 관리, 디지털 조직을 아우르는 ‘영업지원 부문’을 신설했다. 영업 조직 역시 동일한 관점에서 고객을 개인·기업으로 구분하지 않고 팀 기반으로 공동 영업을 할 수 있도록 개편했다. 또한, 고객이 필요로 하는 순간에 함께할 수 있도록 ‘AI 컨택센터’와 집에서 TV로 은행 업무를 처리할 수 있는 ‘신한 홈뱅크’를 도입하고 늦은 시간까지 이용 가능한 ‘이브닝플러스’를 확대해 고객의 채널 선택권을 높였다. 기업 고객도 원하는 채널에서 원하는 방식으로 금융 서비스를 이용할 수 있도록 1:1 맞춤 지급결제, 외환 서비스 등을 제공하는 BaaS(Banking as a Service)형 사업을 확대했다.

더불어 정 행장이 강조하는 전략의 핵심 키워드는 ‘연결과 확장’이다. 이를 뒷받침하려면 디지털 역량이 무엇보다 중요하다고 보고 관련 조직, 서비스를 속속 내놓고 있다. 국내 은행 최초로 디지털·ICT 전문직군 제도를 실시해 우수 인재를 확보하는 한편, 빠른 대응을 위해 IT 조직을 서비스 중심의 개발 조직으로 재구성한 것이 단적인 예다. 금융권 최초로 AI를 활용해 고객 분석을 할 수 있는 AI 플랫폼을 전 영업점으로 확대함으로써 고객 맞춤형 상품 제안이 가능하게 됐다.

변화하는 고객 트렌드에도 적극 대응한다. 비대면 환전 상품인 ‘쏠트래블 체크카드’는 환전 수수료 무료, 공항 라운지 무료 이용 등 기존 환전 서비스와 차별되는 다양한 혜택을 무기로 두 달여 만에 50만명이 가입하는 성과를 거뒀다. 글로벌 시장에서의 ‘연결과 확장’ 전략에도 각별한 관심을 갖고 직접 챙기고 있다. 그 결과 2023년 당기순이익 4억7500만달러로 4대 은행 중 가장 많은 글로벌 수익을 창출했다.

정 행장은 “고객과 사회의 가치를 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

[본 기사는 매경이코노미 제2257호·별책부록 (2024.05.01~2024.05.07일자) 기사입니다]