[대한민국 100대 CEO] 이재근 KB국민은행장 | ‘심리스 결합’ 전략 고객들이 좋아한다

1966년생/ 서강대 수학 학사·서강대 경제 석사·카이스트 금융공학 MBA/ KB금융지주 비서실장/ KB국민은행 판교테크노밸리지점장/ KB금융지주 재무기획부장/ KB금융지주 재무기획 담당 상무/ KB국민은행 경영기획그룹 상무/ KB국민은행 경영기획그룹 전무/ KB국민은행 영업그룹 대표(부행장)/ 2022년 1월 KB국민은행장(현)

국가고객만족도조사 시중은행 부문 1위.

은행권 최초로 총 17회, 연속 9회 1위라는 기록을 달성한 KB국민은행 얘기다.

취임 후 이재근 행장이 “고객과 항상 함께하고, 시장에서 가장 신뢰받는 ‘No.1 금융 플랫폼’을 위해 대면 채널과 비대면 채널이 유기적으로 연결되는 ‘옴니 채널’을 완성해 고객과의 접점을 더욱 확대해나갈 것”이라고 강조한 결과다. 이 행장은 더불어 대면·비대면 채널 상호 간 ‘심리스(Seamless·끊김 없음)한 결합’에 심혈을 기울인다.

이를 뒷받침할 행보는 다양하다.

KB국민은행은 저녁 6시까지 영업하는 ‘여섯시 은행’ ‘KB 9To6 Bank’를 전국 82개 지점에서 운영 중이다. 지난해 초 시행 1주년을 맞아 실제 이용 고객 대상 만족도 설문조사에서 ‘KB 9To6 Bank’의 지속 운영 필요성에 응답자의 97%가 ‘필요하다’고 답변할 정도로 호응이 좋았다.

KB국민은행은 비대면 채널에서 1500만 MAU(월간 사용자 수) 앱 ‘KB스타뱅킹’의 지속적인 서비스 강화와 함께 고객센터 혁신도 추진하고 있다. 이런 노력의 결과 지난해 6월 신개념 영업 채널인 ‘모바일 화상상담 서비스’ 고도화 프로젝트를 완료했다. 모바일 화상상담 서비스 이용으로 고객은 별도 프로그램 설치 없이 대면 채널 수준의 상담은 물론 상품 가입도 가능해졌다. 서비스 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다. 일반 영업점 업무 시간보다 길게 운영해 접근성도 높아졌다. 서비스로 자산 관리·대출 상담 등 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.

해외 신규 투자와 적극적인 시장 확대도 이 행장 작품이다.

지난해 7월 캄보디아중앙은행으로부터 프라삭마이크로파이낸스, 상업은행 ‘KB캄보디아은행’의 합병을 통한 통합 상업은행 출범 인허가를 취득하고 같은 해 8월, 캄보디아 상무부로부터 통합 최종 승인을 받아 ‘KB프라삭은행’을 출범했다.

프라삭마이크로파이낸스는 상업은행을 포함한 캄보디아 전체 금융기관 중 이익 규모 2위, 자산 규모 4위 수준이다. 또 KB국민은행 싱가포르지점은 진출 2년 만에 흑자전환에 성공하며 국내 금융회사의 해외 진출 모범 사례로 언급되고 있다.

[본 기사는 매경이코노미 제2257호·별책부록 (2024.05.01~2024.05.07일자) 기사입니다]