[비즈스토리] 글로벌 쇼핑 명소로 자리잡은 잠실점에 ‘AI 통역 서비스’ 도입

롯데백화점

하루 700건 이상 외국인 고객 문의
국내 최초 AI기술 활용 통역 서비스
1~3월 매출 전년 대비 50% 이상 ↑

롯데백화점은 지난 19일부터 잠실점에서 ‘AI 통역 서비스’를 제공하기 시작했다. 서비스 시행 첫 주말 3일 동안 1000명 이상의 외국인 고객이 이용했다. [사진 롯데백화점]

롯데백화점 잠실점이 ‘AI 통역 서비스’를 제공하기 시작했다. 롯데백화점은 잠실점이 글로벌 쇼핑 명소로 입지를 갖춤에 따라 AI 통역 서비스를 도입했다.

롯데백화점 관계자는 “잠실롯데타운의 중심에 자리 잡은 잠실점의 연간 외국인 방문객 수는 수십만 명으로 추산될 정도로 외국인 관광객 사이에서 인기가 높다”며, “이제 롯데백화점 잠실점은 서울을 방문하는 외국인 관광객의 필수 관광 코스 중 하나로 자리 잡았다”고 전했다. 매출액 증가세가 잠실점의 이런 위상을 보여준다. 지난해 잠실점의 외국인 매출은 2022년 대비 100%가량 늘었다. 올해 1~3월 매출도 전년 같은 기간 대비 50% 이상 성장했다.

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에비뉴엘 잠실점과 롯데월드몰에서 제공

잠실점이 글로벌 쇼핑 명소로 자리 잡으며 총 여섯 곳의 안내데스크에는 일평균 700여 건 이상의 외국인 고객의 문의가 접수되고 있다. 문의 내용은 매장 위치, 서비스 시설, 상품 문의, 전망대, 아쿠아리움 등으로 다양하다. 롯데백화점 관계자는 “코로나19 사태 이전에 비하면 외국인 방문객의 국적도 다양해져, 이들에게 쇼핑 편의와 일관된 고객 경험을 제공하기 위해 국내 최초로 AI기술을 활용한 통역 서비스를 도입하게 됐다”고 밝혔다.

‘AI 통역 서비스’는 이달 19일부터 에비뉴엘 잠실점 1층과 롯데월드몰 지하 1층에 위치한 안내데스크 등 총 두 곳에서 시작했다. AI 통역 서비스는 SK텔레콤에서 출시한 AI 기반 통역 솔루션 ‘트랜스토커’를 기반으로 영어·일본어·중국어·베트남어·스페인어·독일어·태국어 등 총 13개 국어의 실시간 통역 안내를 제공한다. 이를 위해 음성 인식(STT; Speech to text), 자연어 처리(NPU), 번역 엔진, LLM(거대언어모델) 등 최신 디지털 기술이 대거 적용됐다.

‘AI 통역 서비스’는 외국인 고객이 안내데스크에 설치된 LED 투명 디스플레이 앞에서 본인의 언어로 질문하면 한국어로 번역된 문장이 안내데스크의 스크린에 표시되고, 안내데스크 직원이 이를 확인하고 한국어로 답하면 해당 내용이 질문한 언어로 실시간으로 변환돼 모니터에 송출되는 방식으로 제공된다. 서비스 시행 첫 주말 3일 동안의 외국인 이용 고객 수는 1000명을 돌파했다. AI 통역 서비스에 대한 외국인 고객의 반응은 ‘자연스럽게 실시간 소통이 가능해 놀라웠다’ ‘혁신적인 서비스다’ ‘신기했다’ 등 호평이 주를 이뤘다.

롯데백화점은 이용도를 평가해 AI 통역 서비스를 확대할 예정이다. 잠실점 안내데스크에 추가 설치하는 것은 물론 외국인 고객 비중이 높은 본점 등에서 운영하는 방안도 검토할 계획이다.

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디지털 기술로 외국인 고객 서비스 혁신

롯데백화점은 AI 외에도 앞선 디지털 기술을 활용해 외국인 고객 서비스를 혁신해가고 있다. 지난해 9월에는 매장 안내를 위해 전국 전 점포에 설치된 디지털 키오스크에 영어·일본어·중국어 등 총 5개 국어의 언어를 적용했다. 외국어 서비스를 비롯한 기능성, 이용자 관점의 심미성 등이 두루 높은 평가를 받아 디지털 키오스크는 세계적인 iF디자인 어워드, 레드닷 어워드를 수상하기도 했다.

롯데백화점 김상우 잠실점장은 “잠실점이 외국인 고객의 글로벌 쇼핑 명소로 자리 잡은 만큼 이번 AI 통역 서비스의 도입은 의미가 크다”며, “앞으로도 AI를 비롯해 다양한 디지털 혁신을 통해 외국인 고객의 첫 번째 쇼핑 목적지가 되도록 할 것”이라고 밝혔다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr