지난해 금융민원·상담 73만건 육박…전년比 0.8%↑

보험·중소서민·은행·금융투자 순
대출금리·신규대출 관련 민원 급증

아파트 중도금 대출의 가산금리 책정이 과도하다며 금리조정을 요청하는 등의 대출금리 관련 민원이 크게 증가한 것으로 나타났다.

금융감독원은 지난해 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회가 총 72만6061건으로, 전년(72만590건) 대비 0.8%(5471건) 늘어났다고 22일 밝혔다.

금융민원은 9만3842건으로 전년(8만7113건) 대비 7.7%(6729건) 증가했다. 금융상담은 34만9190건으로 전년 대비 4.6%(1만7027건) 줄어든 반면, 상속인조회는 28만3029건으로 5.9%(1만5769건) 늘었다.

금융권역별로 보면 ▲은행 ▲비은행 ▲손해보험 민원은 전년 대비 증가했지만 생명보험과 금융투자 민원은 감소했다. 권역별 비중은 보험이 53%로 가장 많았다. 이중 손해보험 38.6%, 생명보험 14.4%로 집계됐다.

손보의 경우 지난해 3만6238건이 접수 돼 전년 대비 3.1%(1081건) 증가했다. 유형별로 보면 ▲보험금 산정·지급(53.8%) ▲면부책 결정(10.4%) ▲계약의 성립 및 해지(7.3%) 순으로 나타났다. 계약의 성립 및 해지, 고지 및 통지의무 위반 등의 유형이 증가한 반면, 면부책 결정과 보험금 산정 및 지급 유형의 민원은 감소했다.

생보의 경우 지난해 1만3529건의 민원이 접수됐다. 유형별 비중은 ▲보험모집(42.3%) ▲보험금 산정·지급(21.8%) ▲면부책 결정(13.6%) ▲계약의 성립 및 해지(6.2%) 순이다. 보험모집 대부분 유형에서 감소했으나, 계약의 성립 및 해지 유형 등은 증가한 것으로 집계됐다. 이는 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등에 주로 기인했다.

보험에 이어 ▲중소서민 21.9% ▲은행 16.7% ▲금융투자 8.4%으로 나타났다.

중소서민의 경우 2만514건으로, 신용카드 분할결제 제한 관련 민원이 크게 증가했다. 신용카드사(45.4%), 신용정보사(12.6%), 대부업자(12.0%), 신협(9.6%), 저축은행(8.5%) 순으로 나타났다.

은행 민원은 1만5680건으로 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원(+2343건)과 신규대출․만기연장 등 여신취급 관련 민원(+1270건)이 크게 증가했다.

금융투자 민원은 7881건이며 증권(65.1%), 투자자문(19.4%), 부동산 신탁(12.1%), 자산운용(3.0%), 선물(0.4%) 순으로 나타났다. 특히 투자자문 분야의 민원이 크게 감소(-1302건)했으나 부동산신탁(+449건), 자산운용(+84건) 분야의 민원은 증가했다.

연령별 연간 민원건수는 경제활동이 활발한 30대와 40대가 각각 286건, 223.8건으로 가장 많았고, ▲50대(143.1건) ▲20대(112.4건) ▲60대(99건) 순으로 나타났다.

불완전판매 유형의 민원 분석 결과, 환산 민원건수 기준 30대가 27.8건으로 가장 많았다. 이어 ▲40대(17.3건) ▲20대(13.3건) ▲50대(12.1건) 순으로 나타났다. 보험은 30대(26.9건), 40대(16건)의 민원은 많은 반면, 은행 및 중소서민, 금투는 50대, 60대 민원이 상대적으로 많았다. 20대의 경우 보험 권역 불완전판매 환산 민원건수가 타 권역 대비 상대적으로 크게 나타났다.

민원처리건수는 9만7098건으로 전년(8만7450건) 대비 11%(9648건) 증가했다. 처리기간은 평균 48.2일로 전년 대비 1.1일 감소했다. 민원수용률은 36.6%로 전년(33.5%) 대비 3.1%포인트 하락했다.

금감원 관계자는 "분쟁 예방을 위한 정보제공 노력을 지속하겠다"며 "소비자 피해구제가 신속히 이뤄질 수 있도록 분쟁처리 효율성을 지속적으로 제고하겠다"고 밝혔다. 이어 높은 금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원이 전년 대비 크게 증가한 것과 관련해 "대출 이용과 관련해 소비자 유의사항 안내를 지속하겠다"고 덧붙였다.