하나은행, AI콜봇 서비스 확대 개편

하나은행은 고객 편의성 증대을 위해 AI(인공지능)가 금융 상담을 제공하는 'AI콜봇 서비스'를 확대 개편했다고 15일 밝혔다.

AI콜봇은 전화 상담 시 상담사 연결까지 대기 시간이 길거나 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪는 고객들을 위해 지난 2022년 5월 오픈한 서비스다.

고객들의 요청사항을 신속하게 판단해 AI가 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시해 원스톱으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한다.

이번 서비스 확대 개편으로 AI콜봇 적용 대표번호 확대, 영업점 전화 AI콜봇 서비스 제공, 유선전화 이용 고객 앞 AI콜봇 적용 등 활용 범위를 대폭 늘렸다.

전화 연결이 여의치 않은 상황에서 AI콜봇으로 구체적인 요청사항을 음성으로 간편하게 전달하는 콜백 접수 프로세스도 구축했다.

또 텍스트와 이미지 등 음성 외 시각 요소로 편리한 상담을 지원하는 멀티모달 서비스의 다양한 시나리오를 추가하고, AI콜봇 종료 때마다 설문조사를 실시하는 자동화 솔루션을 새롭게 도입했다.

하나은행 관계자는 "향후에도 지속적인 서비스 고도화로 고객 친화적이고 차별화한 다양한 기능을 추가할 예정"이라고 했다.

정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr