성동구, 악성 민원으로부터 보호 서로 존중하는 일터 만든다

‘상호존중 안내문’ 제작 직원과 민원인 간 상호존중 위한 공감대 확산
악성 민원 대비한 휴대용 보호장비 도입, 심리상담 지원 등 안전하고 행복한 직장 분위기 조성

서울 성동구(구청장 정원오)는 안전한 민원 환경을 조성하고 서로 존중하는 일터를 만들기 위해 ‘상호존중 안내문’을 제작, 성동구청 행복민원실 등 민원 접점 부서 및 17개 동 주민센터 민원창구에 배포했다고 밝혔다.

최근 민원서비스에 대한 기대 수준이 높아짐에 따라 폭언, 고성, 폭행 등 악성 민원으로 정신적·신체적 피해를 호소하는 민원 담당 공무원이 늘어나고 있다.

이에 구는 민원 응대 직원을 보호, 민원인과 직원이 상호 존중할 수 있도록 안내문을 제작, 주요 민원창구에 게시하여 서로 존중하고 배려하는 친절 문화 정착에 나선다.

안내문에는 ‘따뜻한 미소와 배려의 한마디로 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요’, ‘지금 마주하고 있는 직원은 누군가의 소중한 가족입니다’ 등의 문구를 넣어 상호존중의 공감대를 형성할 수 있도록 했다.

폭언, 폭행 등 악성 민원은 직원들의 심리적, 정신적 피해로 이어져 건강한 조직문화를 저해하는 만큼 성동구는 민원담당 공무원에 대한 보다 적극적인 보호와 지원 대책도 펼치고 있다.

2022년 9월에는 '민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례'를 제정했다. 민원인의 폭언이나 폭행 등으로 인한 민원 업무 담당 공무원의 신체적·정신적 피해의 예방과 치유에 필요한 사항을 규정하여 제도적인 보호를 받을 수 있는 근거를 마련한 것이다.

지난해 5월부터는 민원 접점 부서 및 17개 전 동 주민센터에 휴대용 보호장비(웨어러블 캠)을 도입해 운영 중이다. 목걸이형 캠코더로 민원 처리 시 담당자에게 위급한 상황이 발생했을 경우 유용하게 사용할 수 있다.

민원실 비상상황에 대비한 경찰 합동 모의훈련도 실시한다. 가상 시나리오에 따른 훈련을 통해 민원인의 폭언, 폭행 등 위법 행위로부터 안전한 근무 환경을 조성할 방침이다. 민원 현장에서 실질적인 도움 될 수 있도록 민원 유형별 응대 절차 등 실전 강의도 연내 개최될 예정이다.

직원들이 편안하고 안정적인 분위기에서 근무할 수 있도록 심리적인 지원에도 나선다.

먼저, 악성 민원으로부터 담당 직원을 보호하기 위해 단계적으로 조치한다. 담당 직원이 감당하기에 어려운 수준의 문제가 발생했을 경우 소속 팀장, 부서장이 개입해 관련 법과 규정 등 원칙에 따라 문제를 해결할 수 있도록 하고, 민원 처리 과정에서 안정이 필요한 직원에게는 일시적 휴식 기간을 부여한다.

전 직원을 대상으로 하는 심리상담 프로그램도 운영한다. 악성 민원 등으로 정신적 피해를 입었거나 직무 스트레스가 있는 경우는 물론, 상담을 해야 하는 직원 누구나 심리상담을 받을 수 있다.

또, 성동구는 일과 삶이 조화로운 균형을 이루는 직장 문화 조성을 위해 2022년부터 ‘행복경영’을 추진하고 있다. 전국공무원노동조합 서울지역본부 성동구지부와 함께 노사 공동 추진 협약을 맺어 일과 삶이 균형을 이루는, 건강하고 활기찬 조직문화를 조성하기 위한 후생복지, 근무환경 개선을 중점 추진한다.

▲일과 삶의 균형을 통한 건강하고 활기찬 조직문화 조성 ▲직원 모두가 골고루 누릴 수 있는 행복경영 사업 지속 추진 ▲다양하고 공정한 복지사업 추진을 통한 직원 만족도 제고를 위한 노사 간 합의를 담고 있다.

그 밖에 밝고 긍정적인 직장 내 분위기 조성을 위해 ▲전 직원 친절·소통 콘서트 ▲직원 간 칭찬 릴레이 ▲친절퀴즈 이벤트 ▲힐링 소통방송 등을 운영, 직원들의 자발적인 친절 실천을 독려하고 있다.

정원오 성동구청장은 “따뜻한 배려의 문화를 정착시켜 서로 존중하는 일터를 만들기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 진정성 있는 소통으로 직원이 행복하고, 구민도 함께 만족하는 행정서비스를 지속 추진해 나갈 것”이라고 밝혔다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr