‘진상 민원인’에 ‘멍투성이 공무원’…악성 민원 대처법 찾기 분주해

성동구 응대노하우 실전강의
팀장·부서장이 자동 개입
마음건강 검진·상담실도 운영

민원실 비상상황에 대비한 구청과 경찰과의 합동 모의훈련 모습.(사진제공=성동구청)

“형사상 위법 행위라면 법적 대응이라도 하겠지만 고성을 지르고 반복적으로 찾아오는 민원인을 일일이 법으로 해결하기는 어렵습니다. 매번 참고 설득하면서 빨리 가길 바랄 뿐이죠.”

악성 민원으로 인한 공무원들의 감정 노동이 위험 수준이다. 시·군·구 등 일선에서도 꾸준히 대응조치를 마련하고 있지만, 한계가 있는 만큼 정부 차원의 정교하고 실효성 있는 대응책 마련이 시급하다. 보호 제도 강화와 지속적인 보완, 의식 개선 등이 필수적이다.

서울 성동구는 조만간 악성민원 대처법과 응대 노하우 실전 강의를 진행할 예정이다. 교육은 상황별 역할극을 통해 실제 민원현장에서 도움이 될 수 있는 실무내용으로 진행한다. 실제 상황에 부닥쳤을 때 민원 공무원이 당황하거나 충격을 받지 않고 대처하도록 소그룹으로 나눠 실습하는 것이다. 전문가 강의를 통해 민원담당 공무원이 가장 힘들어할 만한 민원응대 상황을 분석하고, 민원유형에 따른 응대 절차와 악성민원에 대한 대응 요령을 익힌다.

성동구에서는 악성민원이 발생하면 팀장, 부서장이 자동개입하도록 하고 있다. 담당 직원이 감당할 수 없는 수준까지 문제가 발생했다고 판단되면 담당과 민원인을 분리하고, 팀장이나 부서장이 직접 민원인을 응대하는 것이다. 이때 부서장은 관련 법령, 규정 등 원칙에 따라 상담을 하게 된다. 담당 직원의 잘못된 민원처리를 비난하거나 시시비비가 가려지지 않은 상황에서 민원인에게 사과부터 하도록 종용하는 행위도 제한된다.

민원 창구 민원인 시야 위치에 '지금 마주하고 있는 직원은 누군가의 소중한 가족입니다'라는 상호존중 안내문이 부착돼 있다.(사진제공=성동구청)

대면 민원인이 많은 종합민원센터나 주택·주거 관련 부서, 복지관련 부서 등의 민원 스트레스가 크다. 특히 반복적이고 상습적 민원인들은 직원들을 더 괴롭게 한다.

중구는 감정노동 고위험군에 속하는 사회복지 공무원과 민원 담당 직원 등을 대상으로 올해부터 ‘예방적 마음 건강검진’을 실시하기로 했다. 직원이 개별적으로 상담센터나 병원에서 직무 스트레스로 인한 우울, 불안, 무기력증 등이 있는지 검사를 받고 비용을 신청하면 직원 1인당 20만원 이내에서 진료비를 실비로 지원한다.

전 직원을 대상으로 운영하던 ‘마음 건강 상담실’도 개선해 운영한다. 정해진 상담센터에서 진행했던 마음 상담을 올해부터는 직원이 원하는 병원에서 상담받을 수 있도록 하고, 상담 비용도 1인당 연간 40만원까지 지원하기로 했다.

최근에는 전문강사를 초청해 악성민원 대응 프로세스를 공부하는 기회도 가졌다. 민원 대응 전략 등을 강의하는 박승리 알음다움 대표는 “악성 민원에는 단호하면서도 정중함을 유지하며 대처해야 한다”면서 “원칙 공유, 증거 확보, 감정 관리 등도 반드시 필요하다”고 강조했다.

자치구들은 올해도 상·하반기로 나눠 경찰과 합동으로 민원실 비상상황 대비 모의훈련을 갖는다. ‘진상 민원인’의 흉기나 폭력 사고 등에 대비하기 위해서다. 관련 조례 제정, 행정전화 녹취 시스템 구축, 웨어러블 캠(휴대용 촬영장비) 도입 확대, 직원심리 상담·정신과 치료 지원, 상호존중 안내문 제작 배포 등과 같은 다양한 조치를 시행하고 있거나 확대 중이다.

김민진 기자 enter@asiae.co.kr