쿠팡 고객만족도 90%… 비결은 초고속 고객응대

쿠팡 고객만족도점수(CSAT)는 꾸준히 상승곡선을 그려왔다. 쿠팡 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 지난해 90% 안팎으로 뛰어올랐다.

쿠팡 대구 풀필먼트 센터(FC) 전경. [사진제공=쿠팡]

배경에는 로켓속도로 해결하는 고객 문의가 있다. 쿠팡은 인공지능(AI) 매칭 시스템으로 소비자에게 가장 적합한 상담원을 자동으로 연결해준다. 채팅과 전화를 365일, 24시간 운영하는 유통사도 국내에서 쿠팡이 유일하다. 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 할 수 있다. 상담원과 연결되기까지 오래 대기해야 하는 일반 ARS 고객센터와 대조적이다. 쿠팡 고객센터는 상담 폭이 넓다. 오픈마켓은 특성상 소비자는 구체적인 상담을 받는 데 어려움을 겪는다. 대부분 소비자가 셀러와 직접 소통해 문제를 해결해야 한다. 쿠팡은 다르다. 제3자 셀러와 중개 거래에서 발생하는 문제까지 고객센터에서 책임진다.

로켓프레시, 새벽·당일배송 서비스 등도 고객 만족을 위해 쿠팡이 론칭한 결과물이다. 쿠팡은 이 서비스를 통해 상품 수백만개를 1년 365일, 몇 시간 내 전국으로 배송하는 혁신을 실현했다. 그 결과 쿠팡은 최근 6년여 동안 국내 쇼핑앱 다운로드 수 1위를 유지하고 있다. 쿠팡은 20대 소비자에게 특히 높은 선호도를 지니고 있다. 로켓배송으로, 배송 속도를 중시하는 20대 성향을 충족시킨 것으로 분석되고 있다.

쿠팡은 이 밖에도 쿠팡플레이로 고객만족도를 끌어올릴 콘텐츠를 다각화하고 있다. 쿠팡플레이에선 스포츠 경기 독점 라이브 스트리밍부터 블록버스터 영화, 쿠팡 오리지널 등을 제공하고 있다. 쿠팡플레이는 서비스 개시 2년 만에 우리나라에서 새롭게 설치된 OTT 앱 순위 1위에 올랐다. 쿠팡 소비자의 와우경험을 위해 독보적인 서비스를 선보이고자 노력해 나갈 계획이다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr