20kg 장비 메고 지리산 산행까지…정고석 프로 "거창·합천에선 제가 곧 삼성이죠"

정고석 프로 인터뷰
지난해 삼성전자서비스 엔지니어 고객 만족 1위
4년 연속 'CS 달인' 선정
비결은 완벽한 수리·고객맞춤형 응대

"거창, 합천 지역에서는 제가 곧 삼성이고 고객들이 가장 쉽게 접하는 삼성 직원이 바로 저입니다. 앞으로도 최선을 다해서 제가 태어나고 자라고 지금도 살고 있는 이 거창에서 삼성이 더 좋은 이미지로 각인됐으면 좋겠습니다."

삼성전자서비스 엔지니어 5500명 가운데 지난해 고객 만족도 전국 1위에 오른 정고석 프로는 25일 아시아경제와의 인터뷰에서 이같이 소감을 밝혔다. 그는 만족도 조사에 참여한 고객 370명 모두가 서비스 만족도 100점을 부여한 유일한 전문가다.

정고석 프로가 2020년부터 2023년까지 4년 연속 수상한 'CS 달인' 상패와 함께 사진을 찍고 있다. [사진제공=삼성전자서비스]

정 프로의 1위는 그가 소리를 잘 듣지 못하는 약점을 극복했다는 점에서 더욱 뜻깊다. 그는 어릴 때 물놀이 사고로 청력이 약화됐다. 정 프로는 "처음엔 고객이 하는 말을 잘 듣지 못해 불만도 받았지만, 오히려 더욱 경청하는 습관을 길러 고객이 하는 단어 하나하나까지 놓치지 않게 됐다"며 "고객만족(CS) 달인에 4년 연속 선정되는 데 많은 도움이 됐다"고 말했다.

삼성전자 CS 달인은 1년 동안 고객에게 가장 좋은 평가를 받은 최상위 0.3% 엔지니어만 선정된다. 정 프로는 4년 연속 CS 달인에 선정됐으며, 4년 연속으로 선정된 달인은 전국에 단 3명뿐이다. 출장 서비스 엔지니어는 정 프로가 유일하다.

정 프로는 완벽한 수리와 고객 맞춤형 응대를 비결로 꼽았다. 그는 "20년이 넘는 시간 동안 약 4만명 이상의 고객을 만나며, 고객의 성향이 매우 다양하다는 걸 알게 됐다"며 "고객 성향을 최대한 빠르고 정확하게 파악해 맞춤형 응대를 하려고 한다"고 설명했다.

그가 근무하는 지역은 경남 거창과 합천이다. 정 프로는"이 지역은 고객 나이가 많고 대부분 농업에 종사한다"면서 "출장 서비스 방문 전에 고객에게 전화로 들었던 내용과 방문해서 확인했을 때 문제가 다른 경우가 많다"고 말했다. 그는 "그럼에도 고객 만족의 가장 큰 동력은 '완벽한 수리'"라고 강조했다.

고객 단 한명을 위해 산행을 불사하는 열정을 보이기도 한다. 정 프로는 "지리산 중턱에 거주하는 고객을 만나러 2~30kg에 육박하는 가방을 메고 왕복 3시간 이상 산행을 했다"며 "당시 용접이 필요한 수리여서 무거운 장비도 들고 산에 올랐는데 온몸이 땀에 젖은 모습을 본 고객이 '이 제품 하나 수리해주러 이렇게 무거운 걸 들고 왔냐'며 당황하면서도 고마워했던 고객이 떠오른다"고 했다.

그의 목표는 CS 달인에 역대 최다로 선정된 엔지니어가 되는 것이다. 정 프로는 "작년뿐 아니라 올해에도 그리고 앞으로도 모든 고객에게 100점 만점을 받을 수 있도록 더 노력하겠다"며 "회사뿐 아니라 가족에게도 CS 달인이 될 수 있도록 자랑스러운 아빠가 되겠다"고 말했다.

한예주 기자 dpwngks@asiae.co.kr