월 200만건 고객 목소리, LGU+ 전 직원이 확인…업무에 적용

고객센터 문의 'VOC 랩' 통해 한눈에
황현식 사장, 내부 시연회에서 이용 독려
향후 인공지능 고객센터 적용…B2B 활용

LG유플러스는 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC 랩'을 운영한다고 24일 밝혔다.

LG유플러스는 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석, 처리하고 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC 랩'을 운영한다고 밝혔다. [사진 제공=LG유플러스]

VOC 랩은 월 200만건에 달하는 고객센터 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. 고객 정보는 비식별 처리된다.

인공지능(AI)이 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 분석도 가능하다.

사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악해 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC 랩에서 확인하고 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 애플리케이션에 신설하는 방식이다.

고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. 상담사들이 VOC 랩을 통해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 빠르게 대처할 수 있기 때문이다.

VOC 랩은 '고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 황 사장은 최근 VOC 랩 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC 랩을 적극 활용하기 바란다"며 이용을 독려했다.

LG유플러스는 VOC 랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 올 하반기에는 인공지능 콜센터(AICC)를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr