4년간 중도해지 숨긴 멜론 …공정위, 카카오에 9800만원 과징금

멜론 등 음원스트리밍 서비스를 운영하면서 소비자에게 ‘중도해지가 가능하다’는 사실을 알리지 않은 카카오가 공정거래위원회의 제재를 받았다. 소비자를 기만하는 상술인 다크패턴에 대한 제재가 본격화하고 있다는 풀이가 나온다.

음원 스트리밍 앱 멜론의 로고. 사진 카카오.

공정위는 카카오의 전자상거래법 위반 행위에 대해 과징금 9800만원과 시정 명령을 부과한다고 21일 밝혔다. 카카오는 2017년부터 2021년까지 멜론ㆍ삼성뮤직ㆍ카카오톡 등을 통한 정기 결제 방식으로 음원 스트리밍 서비스를 제공하면서 소비자 해지 신청을 일괄적으로 일반해지로 처리했다.

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중도해지는 고객센터 문의로 처리

계약해지 유형은 중도해지와 일반해지로 나뉜다. 일반해지는 이용기간 만료 때까지 계약이 유지된 후 종료되고, 중도해지는 해지 당일 종료하고 일수로 환산해 이용하지 않은 날만큼 환급해주는 방식이다. 예를 들어 매달 1일 납부해 멜론에서 온라인 음악 서비스를 이용한다고 가정하자. 10일에 중도해지를 한다면 곧장 서비스는 이용할 수 없지만, 남은 20일분의 돈을 돌려받을 수 있다. 사업자 입장에선 상대적으로 일반해지가 유리한 셈이다.

2021년 멜론 스트리밍 이용권 해지 때의 화면. 남은 이용일 이후 해지되는 일반해지 안내만 이뤄지고 있다. 사진 공정거래위원회.

특히 카카오는 소비자에게 중도해지가 가능하다는 사실을 충분히 고지하지 않았다. 고객센터에 따로 문의하거나 PC로 접속해야만 중도해지 절차로 접근이 되는 등 중도해지 방식을 복잡하게 만들어놨다. 게시판 내 음원서비스 해지 관련 고객의 질문에도 “기간이 끝나면 자동으로 해지가 이뤄진다”며 일반해지에 대해서만 안내했다. 공정위가 관련 조사를 시작한 이후인 2021년 중순부터 중도해지 안내를 시작했다.

이에 대해 카카오 측은 “공정위가 지적한 부분에 대해 자진 시정을 끝냈는데 제재에 나선 점은 이해하기 어렵다”고 반발했다. 2021년 이전까지도 홈페이지와 고객센터를 통해서도 중도해지가 가능했던 만큼 실제 소비자 피해는 없었다는 입장이다.

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‘다크패턴’ 입법 땐 탈퇴 복잡하면 위법

그러나 카카오가 PC와 고객센터를 통해서만 중도해지가 가능토록 한 건 눈속임 상술인 다크패턴의 일종이라는 게 공정위 판단이다. 실제 지난해 하반기 공정위는 다크패턴 자율관리 가이드라인을 발표했는데 다크패턴 유형 중 하나로 구매취소ㆍ탈퇴를 복잡하게 하는 행위가 포함됐다.

국회 정무위원회는 지난해 말 다크패턴 규율을 골자로 하는 전자상거래법 개정안을 통과시켰다. 여야가 합의한 만큼 올해 초 국회 본회의 문턱을 넘어설 예정이다. 해당 법안에 따르면 사업자는 회원가입ㆍ유료결제와 동일한 수준으로 탈퇴ㆍ해지를 가능하게끔 해야 한다. 예컨대 결제는 클릭 몇 번으로 가능하지만, 해지를 위해서는 고객센터를 이용해야 한다면 법 위반이다. 공정위 관계자는 “소비자의 눈높이에 맞는 거래질서가 마련되도록 노력할 계획”이라고 밝혔다.

세종=정진호 기자 jeong.jinho@joongang.co.kr