3년간 2만5000㎞ 달린 황현식 대표…새해에도 현장경영

10일 네트워크 인프라 현황 살펴
LGU+ 직원 애로·개선사항 청취
올해도 40차례 현장 방문 예정

황현식 LG유플러스 사장(CEO)이 통신 품질·안전·보안 강화를 최우선으로 챙기겠다는 의미를 다지기 위해 네트워크 부문 현장을 방문했다.

황현식 LG유플러스 사장이 마곡국사 내 유선장비에 대한 설명을 듣고 있다.[사진=LG유플러스]

황 사장은 10일 LG유플러스 마곡 국사를 찾아 네트워크 설비 점검 현황을 살피고, 인프라 담당 직원들과 간담회를 가졌다. 그는 네트워크 운영 직원들에게 통신의 근간인 품질·안전·보안 등 탄탄한 기본기를 갖추자고 주문했다.

그는 "회사의 모든 상품과 서비스는 결국 네트워크에서 출발하기 때문에 네트워크 경쟁력이 곧 회사 경쟁력의 근간이 된다"며 "고객이 느끼는 '인지 품질'을 높이고 고객 만족도와 선호도를 높여 나가자"고 강조했다.

현장 직원들이 느끼는 어려움과 고객경험 관점에서의 개선사항도 청취했다. 이 자리에서는 "셋톱박스 이상 시 AS 기사 방문 없이도 고객이 신속하게 조치를 받을 수 있도록 기기에 QR코드를 붙여 동영상을 제공했으면 한다" 등의 의견이 나오기도 했다. 이러한 소통 활동은 현장경영의 핵심으로 유의미한 성과를 내고 있다. 황 사장은 현장 직원들의 목소리를 듣고 지난해 상반기에만 60건의 개선점을 직접 경영활동에 반영했다.

고객들이 음원서비스 이용 시 통신사 제휴 혜택이 자동 적용되도록 한 점이 대표적이다. 황 사장이 지난해 5월 방문한 부산 모바일 고객센터에서는 고객이 음원서비스 사용권을 보다 편리하게 쓸 수 있도록 이를 건의했고, 다음 달인 6월에 시스템 반영이 완료됐다.

황 사장의 현장 경영은 2021년 대표이사 취임 첫해부터 이어져 왔다. 3년간 2만5000㎞, 서울과 부산 왕복 30회 거리를 이동한 셈이다. 2021년에는 총 40번 현장을 찾으며 연간 1만1700㎞를 달렸다. 특히 당시 사회적 거리두기를 감안해 소규모로 더 자주 직원들을 찾았다. 2022년에는 총 34곳으로 방문 횟수를 줄이고 간담회 규모를 키워 연간 5300㎞를 이동했다.

지난해에는 총 33회 출장길에 오르며 전국 방방곡곡으로 약 8300㎞를 달렸다. 특히 고객센터, 영업매장 등을 방문하며 고객점접 채널을 중점적으로 살폈다. 여름 휴가철 앞두고는 공항 로밍센터, 장마 기간 무렵에는 네트워크 조직과 소통 시간을 갖는 등 시즌에 맞춰 현장 방문을 진행하기도 했다. 올해도 약 40회에 달하는 현장 방문 일정을 소화할 예정이다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr