“어머니가 딸뻘 고객에 ‘반말 갑질’ 당했습니다” 호소

“야”, “걔”… “육하원칙으로 사과해”

국민일보 DB

고객센터에서 일하는 어머니가 딸뻘 고객에게 반말로 ‘갑질’을 당했다는 호소가 온라인 커뮤니티에 올라왔다.

지난 3일 한 온라인 커뮤니티에는 자신을 20대 초반 직장인으로 소개한 A씨의 글이 주목을 받았다. A씨 어머니는 가계에 보탬이 되고자 지난해부터 고객센터 일을 시작했다. 이날 퇴근길에 어머니와 함께 귀가했는데, 어머니 표정이 좋지 않았다고 했다. A씨가 무슨 일인지 묻자 어머니는 딸 또래의 여성에게서 반말로 갑질을 당했다고 털어놨다.

A씨는 “전화를 건 고객은 제 또래 나이대의 여성분이었고 빚이 꽤 쌓여 더이상 대출을 해주지 못하는 상황이었다. 엄마께서는 직원으로서 고객이 처한 상황에서의 의무고지사항을 안내했다”며 “그런데 고객은 본인이 원하지 않은 답변이 나왔다고 반말로 무례한 언사를 하고 ‘야’ 거리면서 전화를 이어갔다고 했다”고 전했다. 이어 “본인은 시간이 많으니까 할 말 계속해 보라고도 했고, 죄송하다고 반복해서 말하는 엄마에게 ‘주어가 빠졌잖아. 육하원칙으로 뭐가 죄송한지 똑바로 말하라’며 모욕감을 줬다”고 말했다.

국민일보가 지난해 '콜센터 상담사가 들은 말에서 가장 비중이 컸던 단어'를 묻자 ‘왜’와 ‘거기’가 꼽혔다. 두 단어는 세트처럼 붙어 다니며, 내가 낸 돈을 받으며 ‘편한 곳에서’ 앉아 일하면서 왜 아무런 해결도 못 해주느냐고 따지는 데 주로 쓰였다. 그보다 작은 크기로 쓰인 ‘앉아있냐’도 결국 한 세트다. 워드클라우드 작성에 사용한 프로그램은 일반적으로 쓰이는 모든 상스러운 말을 ‘욕설’이라는 단어로 집계했다. 국민일보 DB

보다 못한 팀장이 전화를 건네받아도 “아까 걔한테 다시 전화하라 해”라고 하며 전화를 끊었다고도 했다. A씨는 “엄마가 다시 전화를 걸자 ‘30분 후에 다시 전화해’라고 명령하고는 30분 후에 다시 전화를 거니 ‘1시간 뒤에 다시 전화해’ 이런 식으로 시간을 계속 늘려가서 결국 퇴근 시간인 6시까지 통화가 이어졌다고 했다”고 설명했다.

그러면서 “왜 이런 식으로 부모뻘인 사람에게 하대하며 모멸감을 주는 것인지 자식으로서 정말 속상하고 마음이 아프다”며 “우리 같은 세상에서 사는 다 똑같은 사람이다. 인격적으로 존중해달라”고 토로했다.

고객센터 직원은 일반적으로 이행률로 평가를 받게 된다. 15분을 한 구간으로 해 해당 상담원이 받은 콜 수, 서비스 레벨(들어온 콜을 받기까지 걸린 시간), 후처리 시간(고객이 요청한 걸 처리하고 다음 콜을 받기 전까지의 시간) 등을 평가해 100점 만점으로 점수화하는 것이다. 점수는 월급에 영향을 준다. 이 때문에 A씨 어머니도 계속해서 다시 전화하라는 고객의 요구를 이행할 수밖에 없었던 것으로 풀이된다.

글을 본 누리꾼들은 “콜센터 통화는 자동녹취가 되니까 고소해야 한다”, “이런 건 회사에서 업무 방해와 모욕죄로 신고해야 한다”, “나도 콜센터에서 3년 정도 근무를 했는데 감정의 쓰레기통이었다” 등 공감과 분노를 표했다.

최예슬 기자 smarty@kmib.co.kr

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