대학, 가장 높은 향상률… 코로나 후 대면수업 정상화 긍정평가

한국생산성본부 2023년 NCSI 조사

올해 국가고객만족도가 지난해보다 0.3% 하락한 것으로 나타났다. 고물가, 고금리 국면 속에 합리적 소비를 추구하는 고객 비중이 늘어난 데 따른 것으로 풀이된다.

한국생산성본부는 28일 미국 미시간대에서 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2023년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사 결과 78.2점으로 집계됐다고 밝혔다. 지난해 78.4점에 비해 0.2점 낮아졌다.

이번 조사는 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 진행됐다. NCSI는 2010년 이후 지난해까지 지속해서 증가세를 보였지만, 올해는 소폭 하락했다. 국내 기업들의 적극적인 고객 중심 경영에도 불구하고 국내외 경기 둔화와 소비자들의 가처분소득 감소, 소비 성향 변화 등이 영향을 미친 것으로 분석됐다.

병원 업종에선 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 기업 9곳에는 병원 6곳과 도시철도에서 대구교통공사, 면세점에서 롯데면세점, 아파트에서 삼성물산이 포함됐다.

경제 부문별로는 14개 경제 부문 중 4개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 전년에는 11개 경제 부문이 상승한 데 비해 크게 감소한 것이다. 업종별로 보면 전년과 비교 가능한 75개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개 업종이었다. 전년 35개 대비 큰 폭으로 감소했다.

1위를 차지했던 기업 순위가 바뀐 업종은 13개였다. 공동 1위로 나타난 업종은 17개에 달했다. 이는 상위권 기업의 고객만족도가 상향 평준화하고 있다는 의미로 해석됐다.

올해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업으로, 전년 대비 2.1점(2.8%) 상승했다. 운수 및 창고업이 1.2점(1.5%) 오르며 뒤를 이었다. 이어 공공 행정, 국방 및 사회보장 행정 1.0점(1.3%) 상승, 보건업 및 사회복지 서비스업 0.5점(0.6%) 상승 등의 순이었다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 교육 서비스업 부문에서는 국립대, 사립대, 전문대 업종 모두 전년 대비 점수가 올랐다. 코로나19 팬데믹에서 벗어난 뒤 대면 수업으로 정상화하는 과정에서 긍정 평가가 나온 것으로 풀이됐다. 또 대학들이 취업률을 높이기 위해 지원을 강화한 점도 긍정적 결과로 이어졌다는 분석이다.

운수 및 창고업 부문도 전반적으로 상승세를 보였다. 특히 항공 서비스업은 팬데믹 이후의 여행 수요 증가에 맞춰 신규 취항을 확대하는 등 고객에 대한 선택지를 다양화한 점이 영향을 미쳤다. 하락 폭이 가장 크게 나타난 경제 부문은 숙박 및 음식점업으로, 1.6점 떨어졌다. 이번 조사 대상 업종에는 알뜰폰서비스, 전기레인지, 헬스케어(안마가전), 전기자동차 등 7개 업종이 신규 편입됐다.

▶키워드 - 국가고객만족도(NCSI)
소비자가 주요 제품·서비스에 느끼는 만족도를 계량화해 점수로 표시한 지표다. 100점을 만점으로 한다. 미국의 ACS(미국고객만족도)를 모델로 했다. NCSI의 최소 측정단위는 개별 기업에서 생산하는 제품 또는 제품군이다.

김경택 기자 ptyx@kmib.co.kr