소비자원 "외국 항공사 피해 처리절차 안내 개선 필요"

피해구제 절차 진행되지 않는 경우도

외국 항공사를 이용하는 소비자는 점차 증가 추세지만 관련 피해 대응은 미흡한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해 1월부터 올해 6월까지 피해구제 신청이 접수된 외국 항공사 46개에 대해 소비자 피해 처리 절차 준수 여부 등을 조사한 결과 21개(46%)가 홈페이지 내 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었다고 27일 밝혔다. 이 가운데 8개는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 피해구제 처리에 제대로 대응하지 않은 것으로 확인됐다고 소비자원은 덧붙였다.

현행 항공사업법상 항공교통사업자는 이용자를 보호하기 위한 피해구제 절차와 처리계획을 마련하고, 이를 사업자 홈페이지나 영업소, 발권대 등에 비치하도록 규정하고 있다. 그러나 조사대상 46개 중 15개(33%)는 법률정보 등 하위 메뉴에서 피해구제 계획 등을 고지하고 있던 것으로 조사됐다. 더욱이 델타항공, 라오항공 등 6개(13%)는 홈페이지에서 피해구제 처리 절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없어 소비자 피해 발생 시 접수조차 쉽지 않았다고 소비자원은 부연했다.

또 조사대상 46개 가운데 8개(17%)는 홈페이지에 안내된 방법으로 피해 접수를 하지 않거나, 항공사업법에서 정한 대응 절차를 제대로 이행하지 않는 것으로 드러났다. 특히 가루다항공, 중국춘추항공 등 2개 항공사는 고지한 전화번호, 전자우편 주소 등으로 연락이 이뤄지지 않아 피해구제를 신청해도 절차 진행에 어려움이 있었다고 소비자원 측은 설명했다. 또 시베리아항공, 아에로멕시코, 체코항공, 팬퍼시픽항공 등 4개 항공사는 국내 취항 중단이나 본사 파산 등으로 인해 국내사무소 운영이 중단되는 한편 해외 본사와도 연락이 되지 않고 있는 것으로 확인됐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 항공사에 피해 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 찾기 쉬운 곳에 표시하고 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다고 밝혔다. 아울러 델타항공, 미얀마항공, 하와이안항공 등 8개 항공사는 개선 권고를 수용해 홈페이지 내 표시를 개선했다고 덧붙였다.

소비자원 측은 "외국 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 결과에 이의가 있는 경우, 사건을 소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다"며 "해외 본사로 신청하도록 안내받는 경우나 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다"고 전했다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr