광주 서구 ‘바로문자하랑께’ 민원 해결…만족도 높아

광주광역시 서구(구청장 김이강)가 민선 8기 들어 신속하고 친절한 민원 해결로 주민들의 행정 만족도를 높이고 있다.

서구는 20일 구청장이 직접 확인하고 답하는 직통 문자폰 ‘바로문자하랑께’ 시행 500일을 맞아 접수문자 현황을 분석한 결과 행정에 대한 불만과 문제 지적 등 항의성 민원 비율이 점차 줄어들고 있는 반면 감사와 칭찬 문자가 크게 늘고 있다고 밝혔다.

지난해 8월 도입한 ‘바로문자하랑께’에는 500일 동안 총 3077건의 문자가 접수됐다. 이 중 생활민원이 1956건으로 가장 많았으며, 제도개선과 안전 관련 민원이 뒤를 이었다. 또 1년 4개월 간 행정 질의와 제안, 중장기과제 문자가 280여 건 접수됐다.

‘바로문자하랑께’는 김이강 서구청장이 직접 문자 내용을 확인하고 담당 부서를 지정해 현장 출동이나 내용 확인 후 48시간 내에 처리 결과를 민원인에게 직접 안내하고 있어 행정 신뢰를 높이는 계기가 됐다.

서구는 불법적치물과 악취 문제 등 수년 동안 해결되지 못했던 민원들을 신속하게 해결하고, 관내 시설 운영에 대한 의견도 적극 수렴해 반영하는 등 적극 행정을 펼치고 있다,

또 타 자치구와의 형평성 및 중·장기 검토가 필요한 내용은 향후 계획 등을 상세하게 설명해 행정에 대한 이해를 돕고 있다.

그 결과 서구는 ‘문자 하나면 모든 민원이 해결된다’고 입소문이 퍼지기 시작하면서 ‘바로문자하랑께’가 가장 빠르고 정확한 소통 핫라인으로 자리매김하고 있다.

아울러 ‘바로문자하랑께’ 시행 초기에는 칭찬·감사문자가 전체의 5%대에 머물렀던 반면, 그 비율이 꾸준히 증가해 그 비율이 26%(월 기준)까지 올랐다.

서구민들은 소확행(소소하지만 확실한 행복)의 대명사가 된 맨발로 조성, 수혜자 맞춤형 통합돌봄 복지 서비스, 수요자 중심의 교육 및 행사에 대한 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

지난 9일 접수된 3000번째 문자의 경우 어린이생태학습도서관 이용자가 “아이들을 위한 사업에 참여하면서 서구주민인 게 너무 좋다. 프로그램 담당자의 친절함과 섬세한 진행으로 이 시간이 평생 기억에 남을 것 같다”는 후기를 남겼다.

아울러 주민들의 일상과 가장 가까이 맞닿아있는 동 행정복지센터 직원들의 성실함과 친절함을 칭찬하는 문자도 계속 증가하고 있다. 상무2동 한 직원은 4차례나 칭찬문자가 접수돼 ‘칭찬MVP’라는 별칭이 붙기도 했다.

김이강 서구청장은 “‘바로문자하랑께’를 처음 도입할 때 ‘또 하나의 민원창구’가 될 것이라는 우려와 걱정이 있었다”며 “그럼에도 끊임없이 소통하고 혁신하려고 노력하는 직원 모두의 노력이 행정의 신뢰와 만족도를 높이는 계기가 됐다”고 말했다.

아시아경제 호남취재본부 신동호 기자 baekok@asiae.co.kr

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