고용정보원, 온라인 고용보험 이용 패턴 분석 통한 서비스 개선

실업급여 온라인 신청률 17.9%p 대폭 상승
워크넷 구인 신청서 등 다른 민원 신청에 확대

한국고용정보원 전경.ⓒ한국고용정보원

한국고용정보원은 고용보험 민원 신청서의 온라인 이용 패턴 분석을 통해 신청 저해 요인을 개선한 결과 전화민원이 감소하고 고객 만족 및 행정처리 업무 효율성이 향상됐다고 12일 밝혔다.

한국고용정보원은 온라인 신청이 가장 많은 민원인 '실업급여'를 선정해 웹 로그 분석을 실시했다. 웹 로그를 통한 정량적인 분석 외에 온라인 신청서를 완료하지 못하고 중도에 이탈한 민원인을 대상으로 온라인 설문조사도 실시해 중도 이탈 사유 데이터를 수집·분석했다.

웹 로그(Web Log)는 웹 서버가 가지고 있는 기록(log)으로 웹 사이트에서 사용자 행동(어디에 클릭했는지, 왜 신청을 포기하는지 등)을 기록·분석해 서비스 개선에 활용, 실시간으로 효과성 검증이 가능한 장점이 있다.

분석 결과 온라인 민원신청 시 특정 단계에서 신청을 완료하지 않고 중도 이탈이 크게 발생한 구간과 이탈 사유를 확인했고, 이를 개선하기 위해 이용자 중심의 과제를 발굴해 적용했다.

그 결과, 온라인 신청률은 17.9%p(57.8%→75.7%) 상승했으며 실업급여 민원 전화는 12.1%(일평균 315건→277건) 감소했다.

기존 온라인 서비스 개선 방식은 이용자 설문 또는 고객 접점에 있는 직원의 의견을 받아 담당 부서에서 전산 부서에 개선을 요청했던 방식이었다. 이 방식은 단편적인 개선에 국한되고 개선 효과에 대한 환류가 없으며 단발성 개선에 그치는 단점이 있었다.

이번에 고용정보원이 새롭게 시도한 개선 방식은 웹 로그 데이터를 수집 후 데이터 기반으로 개선사항을 도출해 적용하고 부족한 부분에 대해서는 추가로 개선하는 애자일(지속적인 환류와 개선)방식으로 추진했다.

이 같은 성과를 기반으로 이용 패턴 분석을 통한 서비스 개선의 적용 범위를 고용보험 민원 신청서뿐만 아니라 워크넷 구인 신청서 등 7종으로 확대해 분석을 진행하고 있다.

이용 패턴 분석 방식은 과거 종이 신청서를 온라인화하는 것에서 한 걸음 더 나아가 국민이 한 번에 온라인 신청을 완료할 수 있도록 질적인 변화를 가져올 모델이다.

정부의 모든 민원 신청서에 쉽게 적용할 수 있어 국민이 어려워하는 단계를 확인해 근본적인 개선 방향을 제시할 수 있으며 신청서 간소화 및 법정 용어, 신청 절차 변경 등 세부적 제도 개정 사항 발굴에 활용할 수 있다.

김영중 원장은 "정부의 디지털 서비스에 대한 중요성이 날로 증가하는 가운데 데이터에 기반한 온라인 민원 서비스 개선 모델을 새롭게 발굴한 것에 큰 의미가 있다"며 "앞으로도 개선 모델을 발전시켜 고용정보망의 온라인 민원 서비스에 적용하고 궁극적으로 민원 서비스가 사용자 중심으로 바뀌는 계기가 되길 바란다"고 밝혔다.