삼성 생활가전 '디지털고객경험지수' 최고점 받아

고객 구매 단계별 경험 만족도 평가 결과

삼성전자는 한국표준협회가 발표하는 '디지털고객경험지수(DCXI)'에서 최고점을 획득해 디지털 전환 역량을 인정받았다고 12일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 살 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가해 지수화한 것을 말한다. 구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 ▲정보 품질(완전성·정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성·사용 용이성 등) ▲개인화 요인(공감성·프라이버시) 등에 대한 경험 수준을 측정한다.

11일 서울시 강남구 한국표준협회에서 열린 '디지털고객경험지수(DCXI)' 인증 수여식에서 이보나 삼성전자 상무(왼쪽)와 강명수 한국표준협회 회장이 기념 촬영을 하고 있다. / [사진제공=삼성전자]

한국표준협회는 종합가전과 자동차, 은행 등 9개 산업 분야 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 한 결과 삼성전자가 전체 조사 브랜드 중 가장 높은 평가를 받았다고 밝혔다. 종합가전 부문에서도 삼성전자는 1위로 선정됐다. 삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송, 설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다.

삼성전자는 삼성닷컴 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델의 스펙을 한눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 강화해 고객이 구매를 결정하는 데 있어 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다. 또 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 사용과 관리 서비스 등을 선보이며 구매 후 경험을 지속해서 강화하고 있다.

구체적인 사례로는 ▲에너지 사용량을 모니터링하고, 목표치에 맞춰 기기를 자동 제어하며 실질적으로 에너지를 절약하는 '스마트싱스 에너지 서비스' ▲제품 등록, 사용 설명서, 필터 구매 등 라벨 내 다양한 정보를 한곳에 모은 '통합 QR' ▲'보이는 원격 상담'과 '생활가전 원격진단 시스템' 등으로 방문 없이 원격으로 상담, 조치하는 서비스 등이 있다.

이무형 삼성전자 DA사업부 CX팀장(부사장)은 "삼성전자는 차별화된 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT) 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하고 있다"며 "이번 디지털고객경험지수 인증을 발판 삼아 앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.

김평화 기자 peace@asiae.co.kr