명품이라던 다이슨 “한국 AS 호구 취급” ...결국 사과문 냈다

현재 지연되는 수리 문제 11월 말까지 모두 해결
보증 기간 이후에도 최장 2년간 유상수리 비용 인하

(매경 DB)

고가 소형가전 브랜드 ‘다이슨’이 한국 소비자들의 AS 관련 불만 폭주에 공식 사과문을 내놨다.

22일 다이슨은 롭 웹스터 아태지역 총괄대표 명의의 입장문을 통해 “그간 제품 수리 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다”며 “제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며, 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월 말까지 모두 해결하고자 한다”고 약속했다.

또 고객의 고의적 과실이 아닌 한 과실 유무와 상관없이 보증기간 내 무상수리나 새 제품 교환·환불을 진행하기로 했다. 보증 기간 이후에도 최장 2년 동안 헤어케어 제품에 대한 수리 비용을 인하하겠다고 밝혔다.

한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 ‘다이슨’과 관련된 소비자 불만이 크게 높아졌다. 지난 1월부터 10월까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 지난해 같은 기간에 비해 67% 증가하여 864건을 기록했다. 그 중 ‘AS 불만’이 538건으로 대부분을 차지했다.

특히 구매한 지 몇 달 안 된 제품임에도 부품 수급이 제때 되지 않아 수리가 지연되는 사례가 많았다. MBN에 따르면 다이슨 헤어드라이기를 70만 원에 구입한 A씨는 구입한 지 8개월이 지나 작동 문제가 발생해 리퍼 교체 비용 5만 원을 지불한 뒤 수리를 맡겼다. 이후 한 달이 지나 다이슨에 문의했지만 수리 소요 시간을 알 수 없다는 답변이 돌아왔다. 5개월이 지나도 연락이 없었다. 다시 문의하니 다이슨 측은 AS 정책 변경으로 인해 리퍼 제품으로 교체 받거나 30% 할인 쿠폰으로 동일한 새 제품을 구입할 수 있다고 전했다.

다이슨 에어랩을 58만 원에 구입한 B씨 제품 하자로 AS를 요청했으나 리퍼 제품으로 교체해 줄테니 4개월 정도 기다리라는 다이슨 측 안내를 받았다. 하지만 8개월이 지나고 나서 내부 규정 변경으로 인해 리퍼 교체는 중단되었고 대신 30% 할인 쿠폰으로 새 제품을 구입할 수 있다고 답했다.

통상 다이슨은 수리가 불가능할 경우 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔는데, 최근 수개월이 지난 이후 사후관리 정책을 통해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응했다. 새 제품 구매시 30% 할인 쿠폰을 제공한 건 사실상 재구매를 유도하는 방식이라는 비판이 나온다. 특히 품질 보증기간 이내 제품을 맡긴 소비자들은 더욱 분노를 표출했다.