수리 지연에 뿔난 韓 소비자…다이슨 "AS 정책 강화"

국내 비판 여론 커지자 수습 나서
제품 보증 기간 내 무상 수리 제공

다이슨이 헤어드라이어를 포함한 고가의 제품을 팔면서 애프터서비스(AS)를 제대로 제공하지 않는다는 소비자 비판 여론이 높아지자 AS 정책 강화를 약속했다.

다이슨 매장 모습

롭 웹스터 다이슨 아태지역 총괄 대표는 "그간 제품 수리 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다"며 "다이슨은 제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것"이라고 22일 말했다. 또 "현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월 말까지 모두 해결하고자 한다"고 덧붙였다.

앞서 시장에선 고가의 다이슨 가전제품을 샀지만 국내 AS가 제때 이뤄지지 않아 불편을 겪었다는 소비자 목소리가 여럿 나왔다. 고장 난 다이슨 제품을 제때 수리해주지 않고 부품 수급이 어렵다는 이유로 상당 시간 기다리게 하는 등 부실한 AS를 제공했다는 게 비판 내용이다. 또 부품이 없어 리퍼 제품을 받지 못했을 때는 할인 쿠폰을 주거나 소액만 보상하는 식으로 AS를 제공해 비판 여론을 키웠다.

실제 한국소비자연맹은 지난 1월부터 10월까지 '1372 소비자상담센터'에 접수된 다이슨 관련 불만 신고가 864건으로 전년 동기(518건)보다 66.8% 급증했다고 밝혔다. 신고 사유는 AS 관련 건이 62.3%로 가장 많은 것으로 나타났다. 한국소비자연맹은 다이슨이 제품 수리를 제때 해주지 않으면서 사실상 재구매를 유도했다고 평가했다.

다이슨은 국내 여러 매체에서 관련 사안이 다뤄지며 비판 여론이 높아지자 입장을 밝혔다. 구체적으로 "한국 소비자가 AS 과정에서 겪은 불미스러운 지연 사태를 즉각 해결하고 고객 불편을 줄이는 강화된 AS 정책을 도입"하겠단 내용이다.

다이슨은 제품 보증 기간 내 무상 수리를 제공하고 새 제품 교환, 환불 진행 등을 지원한다. AS 접수 후 제품을 수령한 뒤 업무 시간 기준 72시간 이내에 모든 제품 수리를 마치거나 72시간 이후 해당 수리를 마칠 때까지 고객에게 무료로 동일한 제품을 대여해준다는 항목도 포함했다. 여기에 고객 과실 유무에 상관없이(단, 고의적 과실 제외) 전 제품 무상 수리도 해준다. 보증 기간 이후 최대 2년간 소비자가 원하는 헤어 케어 제품의 유상 수리 비용을 인하하겠다는 계획도 밝힌 상태다.

김평화 기자 peace@asiae.co.kr