[팩플] “당근하다 싸움났다? 채팅창에 ‘분쟁조정’ 쳐보세요”

박윤규 과학기술정보통신부 제2차관이 21일 오후 서울 서초구 당근 사옥에서 열린 '분쟁조정센터' 출범식에서 인사말을 하고 있다. 사진 당근

당근이 개인 간 거래(C2C) 플랫폼 중 처음으로 분쟁 해결 전담 조직을 만들었다. 중고 거래 중 발생한 다툼을 해소하기 위해 플랫폼이 직접 나선 것. 정부의 플랫폼 자율규제와 맞물려 중고나라, 번개장터 등 다른 C2C 플랫폼도 분쟁 조정에 더 적극 나설 전망이다.

━

무슨 일이야

당근은 서울 서초구 본사에 ‘당근 분쟁조정센터’를 설치하고 21일 출범식을 진행했다고 밝혔다. 이날 행사에는 황도연 당근 대표, 신지영 당근서비스 대표 등 당근 임직원들과 박윤규 과학기술정보통신부(과기정통부) 2차관, 소비자 단체 등이 참석했다. 당근 관계자는 “분쟁 조정 역량을 강화하기 위해 자체적으로 분쟁조정센터를 구축했다”며 “국내 C2C 플랫폼 중 분쟁 전담 기관을 조직화한 것은 이번이 처음”이라고 설명했다.

앞서 당근은 지난해 4월 ‘프라이버시 정책 및 이용자 보호 위원회’를 조직했다. 외부 전문가들과 분쟁 사례를 분석하고 조정 가이드라인을 만들기 위해서였다. 황도연 당근 대표는 “이번에 출범한 분쟁조정센터를 통해 더 명확한 기준과 절차로 신속하고 전문적인 분쟁 조정이 가능해졌다”며 “개인 간 거래 생태계에 부합하는 새로운 기준을 제시하겠다”고 말했다.

━

이게 왜 중요해

21일 서울 서초구 당근 사옥에서 열린 '플랫폼 이용자 보호 강화를 위한 현장간담회'에서 참석자들이 기념 촬영하고 있다. 사진 당근

플랫폼을 통한 개인 간 거래가 활발해지면서 관련 분쟁도 빠르게 늘어나는 추세다. 지난해 한국인터넷진흥원(KISA) 전자문서·전자거래분쟁조정위원회에 접수된 개인 간 거래 분쟁 조정 신청 건수는 4200건으로, 2017년 620건에서 5년 새 6배 가까이(577%) 늘었다. 품목별로는 의류·신발(15.2%), 휴대폰·통신기기(13.2%), 가전 제품과 영상·음향기기(12.3%), 잡화(9.8%), 컴퓨터와 주변기기(9.1%) 등 생활과 밀접한 품목이 많았다.

플랫폼이 분쟁 조정에 나서면 이용자 정보나 거래 내역 등 플랫폼이 보유한 정보를 활용해 빠르게 문제를 해결할 것으로 기대된다. 플랫폼이 소비자 불만을 해결할 실질적인 대책을 마련했다는 점도 의미 있다.

━

어떻게 이용하면 돼

분쟁조정센터는 당근 앱 내 채팅창에서 접속할 수 있다. 거래 중 분쟁이 발생 시 채팅창에 ‘분쟁조정’ 문구를 입력하면 판매자와 구매자 양측에 분쟁조정 안내 메시지가 발송된다. 안내에 따라 서로 원하는 합의안을 공유하고 당근이 이를 반영한 분쟁조정안을 제안하면서 조율하는 방식. 당근은 직거래 여부, 제품 하자, 필수 정보 누락, 하자 고지 여부 등을 확인해 판매자와 구매자의 귀책을 확인한다. 이 방식으로 해결되지 않을 경우, KISA 분쟁조정위원회로 이관돼 재조정 과정을 거친다.

당근은 우선 중고거래가 가장 활발한 전자제품, 의류·패션, 가구·유아동, 도서, 식품·미용, 취미용품 등 6개 생활 밀착 품목을 중심으로 분쟁 조정 기준을 만들기로 했다. 품목별 기준을 세분화해 오해나 감정 싸움이 생기지 않도록 하고, 조정안을 빠르게 도출할 수 있도록 하겠다는 설명이다. 내년 상반기에는 ‘분쟁사례집’을 발간하는 등 관련 데이터를 지속적으로 업데이트하고, 당근 앱 기능에도 적극 반영할 계획이다.

━

더 알면 좋은 것

박윤규 과학기술정보통신부 제2차관이 21일 서울 서초구 당근 사옥에서 열린 '플랫폼 이용자 보호 강화를 위한 현장간담회'에서 인사말을 하고 있다. 연합뉴스

정부는 플랫폼의 혁신성을 해치지 않으면서 이용자를 보호하는 방안으로 ‘자율규제’를 국정과제로 추진하고 있다. 플랫폼 기업들도 문제 해결 방안을 자율적으로 내놓는 분위기다. 또다른 C2C 거래 플랫폼인 중고나라는 고객센터와 별도로 분쟁해결 민원상담 전담센터를 구축했고, 번개장터도 리스크관리(RM) 센터에 분쟁전담 인력을 배치했다. 당근의 분쟁조정센터 출범을 계기로 이들 플랫폼도 유사 조직 운영을 더욱 강화할 전망이다.

김경미 기자 gaem@joongang.co.kr