디지털금융 확대하는 동양생명…"고객 편의성 개선 집중"

AI 고객센터 및 선심사시스템 구축

동양생명이 고객 서비스 등 업무 전반에 인공지능(AI) 등 IT 기술을 적용하며 디지털 전환을 추진하고 있다.

21일 업계에 따르면 동양생명은 고객 편의성 및 업무 효율성 개선을 위해 구축한 'AI 컨택센터'를 운영 중이다. 네이버 클라우드와 협업해 보험 및 퇴직연금 서비스를 클라우드 기반 ‘클로바 Ai콜’ 솔루션에 접목시켜 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계한 것이다.

AI 컨택센터를 첫 도입한 2021년 11월 AI를 통한 고객 안내 비율이 30% 후반대를 기록한 이후 지난 9월까지 이 비율은 80%대까지 뛰어올랐다. 상담 직원들의 업무 효율성도 증대됐다. 상담원에 의한 통보 비율이 20% 아래로 떨어지면서 단순 안내 및 통보를 위해 투입되는 인력도 AI 컨택센터 도입 전 대비 40~50% 정도 감소한 것이다.

특히 단순 안내·통보 건을 AI를 통해 처리하면서 다른 문의 고객의 상담 시간이 줄어들고 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

동양생명은 올해 초 고객 편의 향상 및 영업 채널 경쟁력 강화를 위해 선(先)심사시스템도 구축했다. 사전 동의가 완료된 고객을 대상으로 보험 가입 가능 여부를 신속히 알 수 있도록 가입 설계 단계에서 인수 심사 결과를 제공하는 식이다. 청약 절차를 간소화하고 인수심사(언더라이팅) 결과를 실시간으로 알려줄 수 있어 보험 가입이 간편해지고 인수심사 업무 효율도 개선됐다.

동양생명은 최근 정보화전략계획(ISP)을 수립하고 기존 IT 운영본부를 디지털 본부로 바꾸는 등 의사결정체계를 일원화했다. 동양생명 관계자는 “빠르게 변하는 디지털 금융 시대에서 고객 편의성 확보가 그 어느 때보다 중요하다"며 "앞으로도 디지털 부문 투자를 확대하고 다양한 디지털 기술을 활용해 고객이 필요에 맞는 최적의 응대를 제공하겠다"고 했다.

이민우 기자 letzwin@asiae.co.kr