“70만원 주고 산 드라이기, 고장나면 새 제품 사라고요?”

‘프리미엄 가전’을 표방하는 영국 브랜드 ‘다이슨’에 대한 소비자 불만이 급격히 늘어난 것으로 나타났다. 부품이 없어 수개월이 지나도 수리를 못 하거나, 수리나 교체 대신 할인 쿠폰을 제시하면 새 제품 구매를 유도하는 등 사후 서비스가 제대로 이뤄지지 않고 있어서다.

다이슨 ‘스타일 랩’을 사용 중인 모델들. (다이슨 홈페이지 캡처)

11월 15일 한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 10월까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로 지난해 같은 기간(518건)보다 66.8% 증가했다. 2021년 한 해 접수된 불만 신고 건수(628건)를 이미 넘어섰다.

가장 높은 비율을 차지한 ‘사후관리’(애프터서비스·AS)는 전체의 538건(62.3%)으로 절반 이상을 차지했다. 사후 관리의 경우 구입한 지 짧게는 수개월, 길어도 2~3년이 채 안 된 제품임에도 고장 났을 때 부품 수급이 제때 되지 않아 수리가 장기화하는 사례가 많았다. ‘품질 불만’ 142건, ‘계약 해지(청약 철회)’ 관련 70건, ‘계약불이행’ 55건 등 이유도 있었다.

다이슨은 ‘프리미엄 가전’을 표방하는 영국 브랜드로 헤어기기, 청소기, 공기청정기 등을 판매하고 있다. 최근 품절 대란을 일으킨 다이슨의 헤어 관리 제품 ‘에어랩’은 모발에 가까이 대면 저절로 감기는 고데기로 당시 화제를 모아 일명 ‘명품 고데기’로 불렸다. 70만원에 달하는 고가임에도 품귀 현상을 빚었다.

다이슨 에어랩. (매경DB)

다이슨은 제품을 판매하면서 부품이 없어 수리를 못할시 리퍼 제품으로 교체해 준다고 안내해왔다. 하지만 제품에 문제가 생기면 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 사후관리 정책을 변경해 할인쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 식으로 대응한 사례가 많았다. 특히 소액 보상 방식은 새 제품 구매 시 30% 할인 쿠폰을 제공하는 것으로, 사실상 할인을 미끼로 재구매를 유도하는 방식이다. 이러한 사후관리 정책 변경은 품질 보증기간 이내 제품에도 적용돼 소비자 불만이 가중됐다고 소비자연맹은 지적했다.

소비자기본법 시행령 제8조 2항의 일반적 소비자 분쟁 해결 기준은 품질보증 기간 이내일 때 소비자가 제품 수리를 의뢰한 날로부터 1개월이 지난 후에도 제품을 인도하지 못하면 같은 종류의 물품으로 교환하거나 환불해야 한다.

한편 올해 접수된 불만 신고 건수를 품목별로 살펴보면 대표 인기 제품인 헤어기기가 572건으로 전체의 75%를 차지했다. 청소기 181건, 공기청정기 65건, 선풍기 8건, 스타일러 4건, 그 외 가습기 또는 온풍기 전등기구 등으로 확인됐다. 헤어기기는 전원 불량, 청소기는 급격한 배터리 소모에 따른 짧은 작동 시간, 공기청정기는 소음에 대한 불만이 가장 많았다.