[2023 한국서비스품질지수] 스포츠에서 배우는 서비스의 핵심 원칙

기고 이유재 서울대학교 석좌교수 KS-SQI 자문위원장

서비스와 스포츠는 표면적으로는 상반된 분야처럼 보일 수 있지만 그 안에는 공통된 원칙과 가치가 숨어 있다.

철저한 준비가 성과를 창출한다. 스포츠 선수는 훈련과 준비를 통해 최상의 경기력을 유지한다. 우수한 기업은 직원 교육과 훈련을 통해 미래의 도전에 대비한다.

고객 참여와 피드백을 중시한다. 팬과 선수 사이의 상호작용은 경기를 더 흥미롭게 만든다. 고객과의 상호작용을 강화하고 피드백을 활용해 제품과 서비스를 개선하는 기업은 성공할 것이다.

위기는 감동의 기회다. 배드민턴의 안세영 선수는 위기에서 빛나는 승부를 보여줬다. 서비스에서도 위기 상황에 직면할 수 있다. 이때 ‘서비스 회복 패러독스’가 중요하다. 문제를 잘 해결하면 문제가 발생하지 않은 경우보다 더 높은 고객만족이 나타난다.

새로운 기술을 활용한다. 아시안게임에서는 최첨단 스마트 기술을 사용해 눈부신 시각적 효과를 볼 수 있었다. 기업은 최신 기술을 활용해 서비스 품질을 향상시키고 고객에게 혁신적 경험을 제공해야 한다.

끊임없이 혁신한다. 스포츠 선수가 새로운 기술과 전략을 습득하고 게임에 적용해 경쟁력을 유지하듯 서비스 분야에서도 혁신과 창의성은 핵심적 가치다.

이 외에도 최선을 다해 마무리하는 것, 그리고 지속가능성과 사회적 가치를 추구하는 것 역시 서비스와 스포츠의 공통된 원칙이라 할 수 있겠다.

스포츠로부터 배운 이러한 원칙은 서비스 분야에도 미래 도전에 대한 통찰력을 제공한다. 치열한 경쟁과 불확실한 상황에서 서비스 업계는 스포츠의 원칙을 통해 미래를 대비할 필요가 있다.